viernes, 7 de septiembre de 2012

Integrar marketing, venta y servicio

La satisfacción del cliente es consecuencia del servicio obtenido versus las expectativas que tiene, propias o generadas por las distintas comunicaciones a las que está expuesto.


Durante el diseño del producto o servicio, el departamento de marketing identifica los segmentos de clientes, sus necesidades/aspiraciones y la manera que el producto o servicio va a satisfacerla.

El producto o servicio diseñado es luego “vendido” siguiendo un proceso presencial, telefónico o virtual, en el que esas expectativas se modifican necesariamente con la interacción.

Finalmente la entrega del producto o servicio es el satisfactor principal y base para la eventual recompra o recomendación.

Este proceso es simple de comprender pero en las organizaciones se desarrolla en estructuras organizacionales habitualmente estancas. Son comunes las dificultades de comunicación entre marketing, ventas y los sectores de servicio. Como consecuencia de ello, no es habitual encontrar trabajando estas áreas en forma integrada y focalizadas en lograr el deleite de los clientes.

También participan activamente los departamentos responsables de los procesos de soporte como administración de ventas, entregas, cobranzas y los sectores de comunicación con los clientes, como call center, sucursales etc. aunque son menos visibles.
Fuente: www.mercado.com.ar