viernes, 19 de junio de 2015

Ama a tus clientes leales

Muchas empresas creen que los nuevos clientes son el elemento vital de su negocio. Esto lleva a los profesionales del marketing y al personal de ventas a enfocarse la mayor parte de su tiempo en la búsqueda y venta a nuevos clientes.
Pero hay un mejor camino hacia el crecimiento de los ingresos.
Las empresas sabias saben que la mejor estrategia es centrarse en mantener a sus clientes existentes y el crecimiento de sus relaciones con ellos. Esto no sólo mejora los ingresos, sino que también se traducirá en un aumento de la rentabilidad.
Es cinco veces más eficaz vender a un cliente existente que encontrar un nuevo cliente. No son sólo los ingresos lo que mantiene a flote una empresa; es la rentabilidad. Y nada impulsa la rentabilidad más que la lealtad del cliente. Se estima que el mantenimiento de un cliente puede aumentar las ganancias entre el 25 y el 80 por ciento, dependiendo de la industria.
En tu próxima estrategia y revisión del presupuesto, revisa cómo se está invirtiendo recursos. ¿Es más tiempo y dinero que se gastan en marketing y publicidad para captar nuevos clientes, mientras que se invierte poco en programas de retención de clientes?
He aquí por qué debes centrarte en la lealtad del cliente:
• Los clientes leales repitieron su compra.
• Los clientes leales tienden a comprar a través de su cartera de productos y servicios.
• Los clientes fieles dan referencias.
• Los clientes leales dicen a sus amigos y se extendió buena voluntad.
• Los clientes leales son inmunes a la atracción de la competencia.
• Los clientes leales requieren menos marketing.
• Los clientes fieles ayudan a co-diseñar nuevos productos y servicios.
Las investigaciones muestran que un aumento del uno por ciento en la retención de clientes es igual a un aumento de cinco por ciento en el valor del negocio. Además, las empresas con el mayor nivel de lealtad de los clientes aumentaron los ingresos al doble del ritmo de sus competidores. Este es un buen incentivo para realizar un seguimiento, medir y gestionar la lealtad. Hay varios indicadores que puedes utilizar para realizar un seguimiento de la lealtad del cliente. Uno de los más eficaces es el valor de vida del cliente (CLV).
Medición de la lealtad del cliente
Una medida básica de la rentabilidad de los clientes es el ingreso que un cliente genera durante un período de tiempo, menos el costo de atraer, vender y dar servicio al cliente. El costo basado en actividades es otra forma en que algunas empresas calculan la rentabilidad del cliente. Este método es más complicado e implica restar todos los gastos y recursos para hacer y distribuir el producto o servicio, incluyendo todos los gastos para dar servicio al cliente (los viajes, el entretenimiento, las llamadas telefónicas, y así sucesivamente).
Este es un método mucho más granular de la estimación de la rentabilidad del cliente, y si usted no tienes el lujo del tiempo o un departamento de contabilidad para crujir todos estos números, te sugiero que te apegues al simple cálculo descrito anteriormente. Esta medida básica te dará una buena estimación de la rentabilidad de los clientes y también se puede utilizar el mismo método para evaluar la rentabilidad de los canales y segmentos de mercado.
CLV se basa en el concepto de que una tasa de beneficio del cliente aumenta con el tiempo de hacer negocios con una empresa. Dependiendo de la industria, este número puede ser sustancial. Según James Putten de American Express, los mejores clientes de una empresa gastan más que los demás a través de:
• 16 a 1 en el comercio minorista
• 13 a 1 en los restaurantes
• 12 a 1 en el negocio de las aerolíneas
• 5 a 1 en el alojamiento
El valor de vida del cliente se puede calcular de distintas maneras. Muchas empresas utilizan los mismos cálculos descritos anteriormente (costos anuales menos los ingresos de los clientes que llegan a la tasa de rentabilidad y el número de años de fidelidad), además de estimar el valor presente neto. Pero, de nuevo, si no has estimado CLV antes, comienza con el enfoque básico para que tengas una buena estimación de cómo las transferencias de fidelidad a la rentabilidad en su negocio.
Fidelización de clientes
Los clientes leales generan un crecimiento sostenido y rentable, pero ¿cómo lo hacen? Aquí están algunos métodos que puedes aplicar a tu negocio:
• Construye una cultura empresarial de empleados obsesionados con los clientes. Los clientes interactúan con muchos aspectos de la organización, y con mucha gente. En lugar de pensar en el servicio al cliente como un " departamento " que se encuentra con un grupo específico de personas, traza el viaje de los clientes y alinea experiencias para esto.
• Comparte información e inteligencia entre los equipos. Las personas que interactúan con los clientes necesitan tener acceso a información que es reunida y compartida a través de todo el recorrido del cliente y ciclo de compra.
• Incrementa la comunicación acerca de los clientes en la organización. No es suficiente reunir información y ponerla en un sistema CRM. A medida que se recoge información sobre los clientes, tiene que ser asimilada, compartida y discutida entre los equipos. Aquí es donde se crean nuevas ideas para productos y servicios, así como nuevas ideas para mejorar la experiencia del cliente.
• Involucra a los clientes en experiencias únicas de los clientes. Piensa en los clientes como en tus asesores. No sólo van a sentirse apreciados, sino que serás una de tus mejores fuentes de nuevas ideas.
• Conoce por qué los clientes compran tus productos/servicios. Si no has estudiado a los clientes en mucho tiempo, se deben implementar algún tipo de mecanismos de retroalimentación para entender realmente por qué eligen hacer negocios con tu empresa y lo que es importante para ellos.
• Mide la lealtad del cliente. Si deseas mejorar la lealtad del cliente, es importante medir y gestionar el proceso. Usa las medidas CLV básicas descritos más arriba para hacer esto.
• Crea estrategias de gestión de relaciones con los clientes. Las estrategias de los clientes deben ser desarrolladas e implementadas, especialmente para tus segmentos de clientes más rentables.
¿Qué impulsa la lealtad del cliente en tu empresa? ¿Cuánto tiempo dedica tu organización a la retención frente a la adquisición de nuevos clientes? 
Fuente: www.wobi.com

jueves, 18 de junio de 2015

Unidad 8: Power Point y Preguntas

A continuación les dejamos el link para bajar el Power Point de la unidad 8:

Unidad 8


UNIDAD 8:
1.  Cuáles son las dimensiones del producto (beneficio básico, etc.), desarróllelas conceptualmente y aplique al producto pegamento universal

2.  Cuáles son las percepciones de precios de los consumidores (precios de referencia, etc.). Desarróllelas conceptualmente y aplique al mercado de pegamento universal

3.  Cuáles son los niveles de los canales de distribución (directo, etc.). Desarróllelos conceptualmente.

4.  Cuáles son las diferentes técnicas de comunicación para construir el Brand Equity o Valor de la Marca (publicidad, etc.). Desarróllelas conceptualmente y justifique cuáles utiliza pegamento universal.


miércoles, 17 de junio de 2015

La tecnología fracturó el confortable mundo del retail

La personalización de la compra significa precisamente la fragmentación de esa experiencia en una infinita cantidad de consumidores con necesidades, demandas y deseos propios, según un estudio de PwC.

El contexto en el que operan las firmas minoristas nunca ha sido tan complejo como en la actualidad. Desde los teléfonos inteligentes hasta las redes sociales, las nuevas tecnologías han fracturado el confortable mundo del retail, y en especial el de la tienda física.

Estos datos provienen del estudio “Total Retail 2015: Retailers and the Age of Disruption” (“Retail Integral 2015: Minoristas y la Era de la Disrupción”) realizado por PwC entre más de 19.000 encuestados de 19 países, con el objetivo de analizar el panorama internacional del retail.

A medida que el estudio abarca mayor cantidad de consumidores en cada país, y cuanto más se profundiza en sus hábitos de consumo, preferencias y expectativas, más evidente es que cada uno desarrolla su propio estilo de evaluación y compra, más allá del canal que utilicen para ello.

El informe de PwC analiza cuatro elementos disruptivos del sector. El primero, la evolución de la tienda, puede pensarse como una evolución del modelo de negocio. El segundo y el tercero –la tecnología móvil y las redes sociales - son tecnológicos, mientras que el cuarto –los cambios demográficos - es socioeconómico.

Sin duda, la tienda física sigue siendo el punto de contacto de mayor frecuencia. Más del 36% de los consumidores encuestados visita una al menos una vez a la semana, una diferencia considerable respecto de la frecuencia de la compra online vía PC (20%), tablet (10%) y teléfono móvil (11%).

Actualmente uno de los mayores inconvenientes para comprar online es que no es lo suficientemente rápido, al menos en comparación con la experiencia de la compra directa en la tienda física.

Sin embargo, la compra online sigue creciendo, por lo cual se espera que en el futuro, no importa cuál sea el canal, la diferencia pasará por crear experiencias únicas, que definan la marca y lleven a los clientes a volver.

Por su parte, la tecnología móvil todavía representa una porción pequeña. Más de la mitad de los encuestados nunca ha usado su celular o tablet para comprar (54%).

No obstante, esta tecnología ayuda a impulsar las ventas online en clientes que ya visitan las tiendas, al ofrecerles productos que no están en el inventario físico.

Así, la telefonía móvil se está convirtiendo rápidamente en un agente crucial de compras a medida que crece la demanda de personalización por parte de los consumidores. Los celulares actualmente son un excelente medio para utilizar antes de la compra, es decir, para comparar precios, ubicar las tiendas más conveniente geográficamente, etc. pero no para concretar la transacción.

Una explicación para ello podría ser que 94% de los consumidores todavía prefiere los medios de pago tradicionales (efectivo, o tarjetas de crédito o débito), principalmente por cuestiones de seguridad informática.

Por otro lado, el fenómeno de las redes sociales aún está en sus primeras etapas, por lo cual su efecto en elretail apenas comienza a sentirse.

La encuesta sugiere que el impacto de estos medios en el comercio podría evolucionar en dos direcciones: una para el mundo en vías de desarrollo, en el cual las redes sociales son cada vez más parte de la experiencia de compra cotidiana; y otra para las economías desarrolladas, donde esos medios siguen siendo una herramienta más bien de comunicación que de compra.

Sin embargo, esta edición del estudio de PwC ha notado un incremento en el vínculo de los consumidores con las marcas a través de las redes sociales: cerca de 34% de los encuestados siguieron marcas, 28% llegó a conocer marcas nuevas y 27% se interesó por una marca a través de la recomendación de otros consumidores.

El cuarto elemento disruptivo se relaciona con los cambios demográficos. En el estudio se observaron conductas de consumo muy diferentes entre los “nativos digitales”, que constituyen el primer grupo de adultos que creció con Internet (actualmente con entre 18 y 24 años) y el resto de la muestra. Los primeros tuvieron más experiencias de compra a través de los celulares y más vínculo con las marcas a través de las redes sociales que el resto.

Sólo 39% de dicha generación aseguró nunca haber comprado a través de su teléfono inteligente, en comparación con 56% de los demás grupos etarios.

Otro aspecto demográfico importante para el retail es el envejecimiento de la población de grandes sectores del mundo (China, Japón y muchos países europeos) y la tendencia opuesta en India y los países africanos.

Sin embargo, ambos factores tienen consecuencias positivas para el retail a nivel global: en el primer caso porque incorpora actores con experiencia y hábito de compra, y en el segundo debido a que el crecimiento del PBI allí lleva a millones de consumidores a sumarse a la clase media.

Fuente: www.mercado.com.ar

lunes, 15 de junio de 2015

Tiembla el reinado del "Me gusta": usuarios de Facebook, más reacios a dar información

La explicación al fenómeno es clara: los consumidores ya no quieren que la red social esté al tanto de lo que realmente les gusta. Esto va de la mano con la mayor valoración de la privacidad entre los usuarios de los nuevos canales de comunicación

Posiblemente todos recuerden los feeds de noticias de hace unos años en Facebook, cuando la red social irrumpía en las vidas de las personas y los consumidores estaban como locos por usarla y por acumular actividad.
Las cosas "les gustaban" entonces de forma casi compulsiva.
En aquel entonces, todo el mundo daba "me gusta" a todo alegremente.
Incluso los usuarios de Facebook se hacían amigos de todo el mundo de forma aún más alegre porque todo era nuevo, las acciones eran aún experimentales y no habían aparecido los numerosos artículos que alertaban sobre los problemas de seguridad y de privacidad que podía representar.
Además, dado que todo estaba empezando y la oferta era la que era, los consumidores tenían una posición un tanto diferente a la hora de relacionarse con las marcas.
Era más fácil conseguir que un usuario de Facebook le diese a "me gusta" a cualquier cosa que la marca le presentara y que se hiciese fan desde de su marca de chocolate favorita, informa Puro Marketing.
La cuestión era llenar de actividad el feed de noticias, el mostrarse activo en un entorno que estaba empezando y probar lo que este nuevo espacio podría ofrecerle.
Algunos responsables de página ya han señalado que ahora cuesta un poco más que antes el conseguir que los consumidores se lancen a dar a "me gusta" a una página.
Y, desde el punto de vista del usuario, no es difícil sentir que ahora a los amigos les gustan menos cosas.
Los mensajes en el feed de noticias que alertaban de que a alguien le han gustado de golpe 20 páginas son cada vez más escasos y los consumidores tienen mucho más cuidado en mostrar por qué gusta algo o que es lo que realmente le gusta. 
La pérdida de la "inocencia"
Cuando Facebook irrumpió, los consumidores no eran aún conscientes de todo lo que implicaba la red social en términos de privacidad y de seguridad.
Los usuarios tuvieron que aprender de golpe.
Los diferentes artículos sobre las "trágicas" consecuencias que tuvieron que sufrir aquellos que compartieron información de más hicieron que los consumidores se diesen cuenta de que lo que pasaba en Facebook no quedaba únicamente en la red.
Además, los usuarios empezaron a ser cada vez más conscientes de toda la problemática asociada a la red social, lo que los llevó a ser cada vez menos inocentes.
Asimismo, se fueron dando cuenta de que esos "me gusta" no eran más que una manera de propiciar un nuevo canal de comunicación con las marcas, que no siempre ofrecíaninformación o contenidos realmente relevantes.
Muchas veces sus páginas no eran más que un altavoz más para sus mensajes publicitarios y las personas no buscaban ni deseaban realmente eso cuando se unían a una página.
Usuarios contra "el ojo" de Facebook
Facebook se ha ido convirtiendo a lo largo de los años en un cada vez más "malo" de la red.
En realidad, este proceso suele ser habitual en las grandes corporaciones del mundo techie y online.
A Google también le pasó. A medida que los consumidores fueron dándose cuenta de cómo avanzaban los tentáculos de la compañía y de cómo empezaba a estar un poco en todas partes, fueron también cada vez más conscientes de lo que eso implicaba para ellos como consumidores.
Con Facebook sucedió lo mismo. La información que se publica en la red social y la actividad que se realiza en la misma le dicen mucho a la red sobre cómo son los consumidores en realidad y le da una gran baza en un mercado publicitario cada vez más dominado por los datos.
Los usuarios han empezado a ser más conscientes que nunca de esta realidad y, por lo tanto,han empezado a ser más recelosos con lo que hacen o dicen online porque no quieren que las empresas los conozcan tan bien.
Además, a medida que Facebook ha ido ganando usuarios y ha ido consiguiendo tener más y más actividad ha ido acumulando contenido.
Cada vez pasan más cosas en Facebook y, por lo tanto, cada vez hay más para elegir.
No sólo los consumidores tienen una oferta más completa en la que buscar cosas que les interesan. Las marcas tiene también mucha más competencia contra la que luchar.
Se vuelve más complicado encontrar cómo sobresalir entre esa marea de información. Y las páginas han perdido visibilidad.
Los "me gusta" también se han visto perjudicados por la falta de alcance orgánico de las actualizaciones de página, destaca Puro Marketing.
Antes, los usuarios de la red social veían todo lo que hacían sus amigos y accedían a todos los contenidos que estos publicaban. Las páginas conseguían que sus mensajes de estado, sus actualizaciones y todo lo que hacían o decían llegase a la elevada (o pequeña, poco importaba) masa de seguidores que atesoraban. Para su desgracia esto ya no sucede así.
Los consumidores no sólo tienen cada vez más donde elegir. Facebook también hizo que lasdiferentes ofertas de esas páginas sean cada vez más complejas de ver.
La red social ha ido cambiando su algoritmo en diferentes ocasiones, reajustándolo para que los contenidos que entran o no entran en el feed de noticias se ajusten a lo que los usuarios quieren realmente ver. Y en ese ajuste constante las páginas han sido las que han ido cayendo.
Una cuestión de modas
Pero no sólo las normas de Facebook han cambiado, también lo han hecho las modas. Los consumidores han pasado por diferentes fases a la hora de establecer qué quieren hacer o no.
Y, finalmente, los usuarios se han vuelto mucho menos indiscriminados a la hora de repartir sus "me gusta".
Han entendido el poder del me gusta y saben que es una llave para recibir luego más contenidos relacionados con ese tema concreto que están gustando, así que ahora ya sólo dan me gusta a las cosas que realmente les interesan.
Fuente: www.iprofesional.com

sábado, 13 de junio de 2015

Surgen las primeras campañas de publicidad vía WhatsApp

La famosa aplicación de mensajería instantánea ya está empezando a ser utilizada como soporte por las marcas para dar difusión a sus avisos. Una de las ventajas que ofrece es la posibilidad de conectarse con los clientes a muy bajo costo

WhatsApp es tal vez una de las aplicaciones mobile con mayor crecimiento de los últimos tiempos.
Esta plataforma para enviar mensajes que surgió como alternativa gratuita al SMS, fueadquirida por Facebook en u$s19.000 millones en 2014 y ya cuenta con más de 800 millones de usuarios activos por mes.
Sólo en los últimos 4 meses, sumó 100 millones de nuevos adherentes.
En Argentina, actualmente hay 11 millones de usuarios y se envían 2 millones de mensajes por día.
A nivel mundial, ya se mandan 300 mil millones de whatsapp diarios.
Una de las banderas que siempre defendieron los creadores de WhatsApp es mantener esta plataforma libre de publicidad y de spam, un valor que prometieron continuaría luego de la adquisición por parte de Facebook.
Sin embargo, ya hay algunas experiencias de campañas de marketing y comunicación de marcas con sus clientes a través de la aplicación.
Pero, ¿cuál es el atractivo que brinda a las empresas la realización de campañas a través de estos canales de comunicación?
Las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Line facilitan el contacto con los clientes de las compañías a muy bajo costo.
Pueden utilizarse como medio para enviar información institucional, publicidad, comunicar novedades, enviar promociones, lanzamiento de nuevos productos, compartir con la base de usuarios contenidos multimedia (fotos, videos, audios, links) e interactuar con clientes de manera automática y programada ya que hay servicios que ofrecen la posibilidad de enviar y recibir contenidos y programar respuestas templates.
Además, también hay que tener en cuenta los desarrollos de trivias y juegos a través de esta aplicación.
La clave: evitar la intrusión
Exequiel Arriola, director comercial de la agencia integral mobile Kickads, una de las agencias que ofrece este servicio en Argentina, sostiene: "En el país, algunas marcas están empezando a comunicarse con sus clientes vía WhatsApp".
Y agrega que "lo importante es no hacer campañas intrusivas que spamen a las audiencias".
En este punto, para la difusión de avisos a través de este canal son dos los pilares a tener en cuenta:
  • No invadir a los usuarios.
  • Llegar a ellos de una manera original e innovadora.
Nosotros trabajamos con clientes que ya tienen una base de datos con usuarios que aceptaron recibir información de su compañía, lo que se conoce como Opt in. Impulsamos a que las marcas utilicen un enganche creativo y le den algún beneficio al cliente que recibe el mensaje vía WhatsApp, para que no lo viva como una intromisión".
"Además de los envíos masivos de mensajes vía WhatsApp, que no difieren tanto de las primeras campañas vía SMS que ya se implementaban en 2005, las marcas están desarrollandocampañas más creativas para interactuar con sus audiencias a través de esta aplicación", apunta Arriola.
Por ejemplo, en España Toyota invitó a su público a cambiar su estado de WhatsApp por el claim "Hibridizate" y a cambio sorteó entre sus usuarios un iPhone 5.
La campaña obtuvo más de 33.000 visitas y más de 6.500 usuarios registrados.
Sony Pictures utilizó una estrategia similar para el lanzamiento de la película de Quentin Tarantino, Django.
Los usuarios de WhatsApp debían cambiar su nombre anteponiendo la letra "D", con la intención de recordar una de las frases de la película.
Por esto, Sony premiaba a los usuarios a través del sorteo de televisores y smartphones.
Para Kickads, "la creatividad es el principal motor para lograr campañas memorables y de impacto, donde la marca pueda entablar un diálogo cercano con su consumidor y construir vínculos duraderos".
Fuente: www.iprofesional.com