viernes, 17 de septiembre de 2010

El enojo: un lugar común tras la atención de un call center

Un sondeo realizado por el Centro de Opinión Pública de la Universidad de Belgrano (Copub) sobre la calidad de los servicios y la atención al cliente reflejó que en nuestro país predomina una muy baja calidad de servicio y una falta de educación en el trato hacia los clientes, sobre todo en el ámbito de los servicios públicos, que afecta la calidad de vida de la gente y altera su humor.

"Habitualmente se dice que se pierde tiempo y que la atención al cliente es muy mala, entonces para no quedarnos en la anécdota común quisimos buscar datos y observamos que la gente además de manifestar mayoritariamente estar disconforme con la atención que se les brinda, también señaló que el mal servicio afecta en su calidad de vida", afirmó Orlando D´Adamo, director del Copub.

A través de una encuesta que abarcó 620 casos de la Ciudad de Buenos Aires y que apuntó a detectar con qué gravedad se percibe la atención de las diversas empresas, tanto públicas como privadas, más del 50% respondió que no suelen recibir una atención correcta a sus reclamos, mientras que un 33% dijo que sólo algunas veces.

De esta forma, casi el 60% de los encuestados encontró mayor ineficiencia en el espacio público porque consideraron que en el ámbito privado hay más recursos e infraestructura, y en el público no hay control. Además ambos espacios se diferenciaron por una falta de capacitación en el área pública.

Asimismo, entre las principales causas del incorrecto trato hacia los clientes el estudio manifestó que existe una mala capacitación de los empleados como también una desmotivación hacia su trabajo. En tanto, otros motivos manifestaron que la gente es cada vez más descortés y maleducada, y también más indiferente en el trato con los demás.

Los peores. En cuanto a los servicios que reciben la peor atención se identificaron en primer lugar los de transporte público, luego los de salud pública, seguido por los de luz y gas, los de telefonía móvil, y, en quinto lugar, los servicios de Internet. De todos modos, el informe especificó que cuando los participantes señalaron que la salud pública era una de las áreas donde se sienten peor atendidos, indicaron que "eso no sería por la calidad de los profesionales sino por los tiempos de espera y el estado de las instalaciones de estos centros de salud".

El 53% de las personas consultadas por la Copub dijo que con el paso de los años la atención al cliente empeoró, mientras el 24% afirmó que mejoró y el 23% afirmó que sigue igual.

Un dato a destacar sobre el estudio es que la gran mayoría, el 74% de los encuestados, consideró irritante que al momento de realizar una consulta o un reclamos no se le brinda la opción de dialogar con una persona y que predomine, en cambio, los sistemas de opciones automáticas de recepción de pedidos y quejas.

"No funciona bien ni lo que serían los reclamos, ni la calidad de servicio que la gente recibe. Algo a destacar es que todos los sistemas de respuestas automatizadas no satisfacen porque llega un momento en que la gente quiere hablar con una persona", señaló el director.

Calidad de vida. Asimismo, la mayoría de los consultados reconoció que la mala atención afecta la calidad de su vida cotidiana dado que altera su humor, siente que está perdiendo el tiempo y que no lo respetan.

Además, estos clientes, en su mayoría, sienten que los prestadores de servicios cuando fallan no brindan algún tipo de compensación por el error y las molestias provocadas.

Frente a la mala atención, la reacción del 43% de los encuestados es la de enojarse y discutir con el empleado, mientras que el 23% intentan no discutir y apelar a la buena voluntad de quien lo atienden, el 17% no hace nada, el 10% pide hablar con un supervisor y una minoría amenaza con comenzar acciones legales.