lunes, 11 de noviembre de 2013

El cliente tiene la razón

El consumidor es una fuente de ideas e información sobre el negocio de primera mano. A veces, pide cambios o adaptaciones. Otras, productos y servicios totalmente nuevos. Cómo escucharlo y atender sus demandas para lograr un impacto positivo en las ventas.

El cliente siempre tiene razón”, dice el adagio. Pero, ¿se lo toma en cuenta, realmente? Costosos estudios de mercado y viajes a congresos y exposiciones al exterior no son las únicas opciones para conocer qué aceptación tienen los productos y servicios de una empresa y qué hace falta para mejorar la oferta y el servicio. A veces, solo es cuestión de escuchar las quejas y sugerencias de los clientes. El resultado puede ser sorprendente. 

Gama Gourmet es una firma de viandas con ‘recetas de autor’ y alimentos cocinados al vacío para empresas. Allí estaba el foco de su negocio hasta que “un cliente nos pidió sándwiches”, dice Alejandro Raizman, socio de la firma, junto a Nicolás Peria y José Muñoz. “Para satisfacer esta demanda, lanzamos una línea tradicional y otra gourmet. No solo triplicamos las ventas con este cliente, sino que otros, también, empezaron a pedir sándwiches. Las ventas crecieron un 25%”, dicen los socios de esta firma, creada en 2009, que, el año pasado, facturó $ 1 millón.
La Heladería Colonial, fundada hace 26 años en Acassusso, fue una de las primeras en ofrecer WiFi en sus locales. “Cada vez más clientes venían para cambiar por un rato su entorno laboral y necesitaban estar conectados”, comenta Diego Castro, socio fundador de esta cadena que tiene 18 sucursales en Capital Federal y zona Norte del Gran Buenos Aires. “Con el tiempo, las necesidades del mercado van cambiando y hay que saber escucharlas”, reflexiona. “Cuando empezamos, las heladerías vendían helados y abrían solo en verano. Luego, hubo que incorporar cafetería para brindar un servicio todo el año”. Muchos de los nuevos gustos de helados, como el mousse de arándanos y de maracuyá o con un toque de licor, surgen por pedido de los clientes”, detalla Castro. La firma vende helados a $ 93 el kilo y sus locales facturan un promedio de $ 250.000 mensuales en temporada alta.
La sugerencia de un cliente puede abrir una nueva unidad de negocios o mercado. Muchas veces, al satisfacer un pedido puntual, se está ofreciendo una solución a otros clientes que también tenían esa necesidad sin haberla manifestado. Esto fue lo que sucedió en la confitería La Nueva Muguet. “Hace unos años, una persona nos encargó, para su novia, una torta de mousse de chocolate y mousse de frutillas, y nos mostró una media medalla que pensaba regalarle. Le preparamos una torta en dos mitades con forma de gota o lágrima. Otro cliente, al verla en el mostrador, nos pidió la misma, con los símbolos del Yin y el Yan… Así surgió la torta ‘lágrima’ o ‘torta Muguet’, que es hoy la más vendida de la confitería”, cuenta Néstor Reggiani, chef pastelero y fundador de este tradicional establecimiento del barrio de Villa del Parque.


Fuente de Innovación: 
A partir del pedido de un cliente, Aliara, que fabrica y vende sistemas de seguridad perimetral, desarrolló un sistema de monitoreo remoto (SIM), que avisa por mail o mensaje de texto, cuando ocurre un incidente. “La seguridad no depende, exclusivamente, de un vigilador de turno, sino que permite designar a otro responsable a quien le llegan las alertas por mail o SMS", dice Darío Zyskindowicz, fundador de la compañía que emplea a 22 personas y factura $ 6 millones anuales. “Apenas lanzamos esta solución de seguridad, otras siete empresas clientes la adquirieron”, afirma.
Satisfacer la demanda de un cliente puede llevar a ganar otros. Enfasis Motivation organiza eventos y programas de motivación de equipos desde 1994. Este año, a pedido de uno de sus clientes -la multinacional Nestlé-, se sometió a una auditoría de Responsabilidad Social, según los parámetros de Sedex, organización internacional de RSE. “Además de obtener un certificado de Bureau Veritas (N. del R: una firma que ofrece servicios de certificación), entramos en un listado de posibles proveedores de otras grandes empresas, a las que les interesa que se cumpla con este tipo de prácticas”, detalla Marcelo Gordín, fundador de esta pyme que tiene 22 empleados.
“Un cliente satisfecho trae otro cliente. Pero uno disconforme puede ahuyentar a miles, más aún si difunde su descontento en las redes sociales”, advierte Alicia Verna, consultora en gestión comercial de pymes y autora del libro Buenos Negocios. Por esto, también las firmas consultadas se esmeran en atender los reclamos e indagar sobre los gustos y demandas de sus clientes.
Existen dos vías para conocer al cliente. Una es pasiva y consiste en escuchar sus demandas y sugerencias espontáneas; otra, más proactiva, implica incentivar sus comentarios. Fue el caso de Graciela Roveta, fundadora de la cafetería y salón de té Süss Café, organizó un sorteo entre su clientela pidiéndole que escriba lo que les gusta del lugar y qué cosas cambiaría.
El resultado fue una lluvia de ideas. “Pidieron panes de molde, que ya hacíamos para los sándwiches. Ahora, hacemos un 40% más para vender”, dice Roveta. Otras propuestas: “Incluir más jugos en el desayuno de la casa, hacer más variedades de scons y productos para celíacos, diabéticos y personas con intolerancia a la lactosa”, detalla la titular de esta confitería en Martínez, que emplea a 10 personas y factura $ 300.000 mensuales.

Servicios a medida
En el edificio Manantial, un conjunto de viviendas asistidas para adultos mayores, todo está pensado a la medida del cliente. “No se trata de un geriátrico, sino de departamentos diseñados con todos los conceptos de arquitectura accesible (rampas, baños adaptados, pisos antideslizantes, señalización)”, describe Fernando Shalom, director de este emprendimiento inmobiliario que inició su padre a mediados de los años ‘80. Se trata de un conjunto de departamentos de uno o dos ambientes en el barrio de Belgrano, que se alquilan por $ 30.000 mensuales, incluidos todos los servicios.
Inspirado en complejos habitacionales para la tercera edad de Suiza y de los Estados Unidos (Miami), Manantial ofrece, además de la infraestructura, una serie de servicios: enfermería y servicio médico las 24 horas, comedor con menús personalizados, servicio de mucamas y lavandería, sala de rehabilitación y salón de usos múltiples, entre otros. “Estamos atentos a lo que nos piden los clientes y sus familias. Cuando empezamos el concepto era más el de un Apart Hotel, y entregábamos las unidades amuebladas. Pero los abuelos querían traer sus muebles, porque son parte de su vida y de sus recuerdos”, dice Shalom.
La idea de personalizar las viviendas llega al punto de que “en vez de ponerle un número o una letra a cada departamento, sus ocupantes distinguen cuál es el suyo porque tienen una vidriera externa donde exponen sus fotos y adornos. “Esto les permite la recordación a las personas con alzheimer, ya que la memoria se pierde de lo más reciente a lo más antiguo”, explica Shalom.
Por sugerencia de los clientes, este año lanzaron “el club de la tarde”, una serie de actividades lúdicas y sociales: talleres literarios, de artesanías, radio, computación, proyección de películas, caminatas, festejos de cumpleaños, entre otros, de los que pueden participar tanto residentes como no residentes. “De esta forma, damos la posibilidad a personas que no están listas o no pueden instalarse a vivir aquí, de que participen de las actividades y a nuestros residentes les sirve para socializar con otras personas, además de sus vecinos”.

Fuente: www.elcronista.com