martes, 17 de mayo de 2011

Satisfacción garantizada o..., ¿le devuelven su dinero?

La siguiente nota es recomendada por el Prof. Ricardo Fregenal:

Por Luján Scarpinelli Miércoles 11 de mayo de 2011
de la redacción de lanacion.com


El reembolso funciona como una operación común en tiendas de otros países, donde, dentro de un plazo determinado, se pueden devolver los productos por simple arrepentimiento; cómo funciona en la Argentina

Desprovista de prendas para el comienzo de la primavera, Carmen compró una camisa en una conocida tienda cercana a su casa. La nueva colección desplegada en las vidrieras la tentó camino al trabajo, sin tiempo para pasar por el probador. En su casa, el espejo no le devolvió la imagen que esperaba. Por eso, decidió devolverla. Ticket en mano, fue cuestión de minutos para volver a tener su dinero en la billetera.

La anécdota ocurrió en Madrid, hace pocos días. En la capital española, como en muchos otros lugares alrededor del mundo, grandes cadenas utilizan el reembolso como una estrategia para incentivar a los clientes, al tiempo que suman un servicio posventa.

Con algunos requisitos, como la presentación del ticket de compra y la condición de que se encuentre en condiciones óptimas -nuevo, tal como salió de la tienda-, algunas marcas devuelven el dinero sin pedir explicaciones. Es decir, la opción no sólo se aplica a casos en los que el producto adquirido se encuentre en mal estado o funcione mal. Es más sencillo aún: dentro de un plazo estipulado, los compradores tienen un tiempo para arrepentirse y revertir el acto.

La alternativa es parte de la práctica cotidiana en España por voluntad de los vendedores, sin un marco legal que los obligue. En la Argentina, que carece igualmente de una regulación de este tipo, el reembolso es una excepción difícil de encontrar en la práctica. Por regla general (y por obligación de la Ley del Consumidor) las cadenas cambian los productos defectuosos por otros similares, o de lo contrario, entregan una nota de crédito a cambio.

Lo que sí contempla la ley en ambos países, es la restitución del dinero en compras a distancia, como pueden ser las telefónicas o virtuales. En tal caso, el consumidor cuenta con 10 días para solicitarlo.

Así ocurre, por ejemplo, en la firma Sprayette, que promociona sus productos con infinitas horas de infomerciales por televisión. ¿Quién no ha escuchado alguna vez su frase de cabecera? "Satisfacción garantizada, o le devolvemos su dinero".

En tiendas físicas, según surge de un relevamiento realizado por lanacion.com en distintos mostradores de atención al cliente de las más importantes cadenas de supermercados del país, sólo en raras excepciones los clientes pueden retornar su compra y retransformarla en su capital inicial. Esa fue la respuesta obtenida en tiendas porteñas de Carrefour, Disco y Coto, donde sólo hablaron de "excepciones", que terminan de definirse según el caso y la sucursal.

En la firma de origen francés, por ejemplo, la posibilidad de devolución se prolonga hasta 72 horas después de la compra, pero a cambio se entrega una nota de crédito por el valor. Sí se efectúa un reembolso bajo el lema de la cadena ("El precio más bajo"): cuando el cliente presenta una constancia o publicación de un precio más bajo por parte de la competencia. La devolución corresponde a la diferencia entre ambos precios.

Otro rubro en el que funciona el reembolso es el de electrodomésticos. En el call center de Garbarino, la tienda de electrodomésticos local, respondieron que se realizan reembolsos siempre que no hayan transcurrido más de cinco días tras la adquisición.

Pero la política que otorga un plazo de desistimiento está lejos de ser generalizada a nivel local. ¿Por qué no existe este servicio?, preguntó lanacion.com a Susana Andrada, directora del Centro de Educación al Consumidor (CEC).

"En la Argentina estamos demasiado atrasados en materia de defensa del consumidor. Esto se da en sociedades donde los avances en este terreno tienen muchos años. Acá lamentablemente no se ha dado ni un solo paso en este sentido y no suele existir la posibilidad de un reembolso del dinero", respondió.

El análisis de Andrada también relacionó a la otra parte de la relación comercial: "Eso ocurre también porque no hay una demanda de parte de los consumidores, no hay un pedido masivo", sintetizó, confiada de que si existiera tal reclamo, comenzarían a surgir proyectos o una oferta más amplia del servicio.

Constanza Sierra, directora de Essentia Consulting, una consultora especializada en el segmento Premium, opinó que se trata de una "cultura de servicio al cliente", todavía ausente en el país.

Sierra agregó otra lógica -económica ésta- al razonamiento: "Aquí puede estar asociado, además, al temor por el «gasto» que genera el hecho de absorber las devoluciones". Y amplió: "Las grandes tiendas que lo hacen afuera, tienen un renglón en su P&L donde prevén las pérdidas que se pueden originar por este concepto, pero al final del día lo toman como una inversión. Es una parte del servicio al cliente que puede generar fidelidad a esa cadena y seguramente incentiva el consumo ya que genera tráfico permanente al local donde se pueden concretar otras ventas cada vez que un consumidor concurre para solicitar una devolución".