viernes, 6 de mayo de 2011

El valor de decir “lo siento”

La siguiente nota es un aporte del alumno Juan Dunogent:

Una disculpa tiene más efecto a la hora de perdonar a una compañía por no dar un buen servicio que la compensación económica.

A veces la investigación científica proporciona datos positivos sobre las personas, sobre nuestra naturaleza. No todos los factores humanos que nos rodean son malos, aunque un solo acto malvado tiene tanto impacto que parece borrar miles de acciones buenas.
Por ejemplo, vimos una vez en esta web cómo la felicidad es contagiosa, no solamente hacemos más felices a nuestros amigos si estamos contentos, sino además a los amigos de nuestros amigos que no conocemos.
La vida cotidiana, sobre todo en las ciudades, puede ser un poco dura, inhumana. Las personas hemos inventado reglas de cortesía, no por capricho o herencia cultural (que también), sino sobre todo porque nos permite tener mejor relación con los demás. Es como el valor de dar las gracias, o de decir “lo siento” cuando cometemos una ofensa o error con alguien.

Ahora unos economistas han demostrado precisamente el valor de decir “lo siento”. Quizás podamos creer que decir “lo siento” nos sale muy barato y que total a la otra persona le da igual, pero no es así. Según este estudio muchas veces los ofendidos prefieren una disculpa a una compensación económica, al menos si se trata de una compañía comercial.
La situación funciona aunque el que reciba la disculpa raras veces le sea dada por exactamente la misma persona que hizo la ofensa.

El estudio fue realizado por investigadores de la Escuela de Economía de Nottingham que querían saber si aquellos clientes que habían sido maltratados alguna vez seguían siéndolo después de recibir una disculpa. Encontraron que la gente es dos veces más proclive a perdonar si recibían una disculpa que si recibían dinero.
Dr Johannes Abeler coautor del trabajo dice que los resultados demuestran que las disculpas además de efectivas salen baratas. “Sabemos que frecuentemente las compañías contratan empleados que tienen como trabajo precisamente el disculparse en nombre de la compañía frente a clientes que ha sido ofendidos”, dice Abeler.
Uno puede pensar que el cliente ofendido cree que la disculpa le sale gratis a la compañía y que por tanto no la tendrá en cuenta o la ignorará, pero no es así. Esta investigación muestra que, sorprendentemente, las disculpas realmente influyen en el comportamiento del cliente, incluso más que una compensación económica.
“La gente no se da cuenta de que está tratando con un experto en disculpas en lugar de un individuo que genuinamente se siente avergonzado. Parece ser que disculparse dispara en el cliente un acto instintivo de perdón, un instinto que es difícil de superar racionalmente”, añade Abeler.

Los investigadores trabajaron para una compañía responsable que efectúa unas 10.000 ventas mensuales en eBay, controlando tanto las realimentaciones negativas como neutras.
A algunos clientes se les ofreció una disculpa en recompensa por retirar sus comentarios negativos del sistema, mientras que a otros se les ofrecía 2,5 ó 5 dólares.
La simple disculpa culpaba al fabricante por el retraso en la entrega añadiendo: “Lo sentimos mucho y queremos disculparnos por esto.”
A los que se les ofrecía una compensación económica se les decía. “Como un gesto de buena voluntad le ofrecemos 5 dólares si considera retirar su evaluación.”
Como los clientes no tenían ni idea de estar participando en un experimento, sus comportamientos fueron completamente naturales y sencillos. Un 45% de ellos retiró su evaluación en respuesta a las disculpas, mientras que sólo un 23% lo hizo a cambio de la compensación económica.

Además, el estudio descubrió que cuanto mayor era el precio de la adquisición los clientes estaban menos dispuestos a perdonar a cambio de la compensación económica. Pero esto no ocurría cuando se recibían las palabras mágicas: ¡Lo siento!
Los investigadores apuntan a que es interesante hacer notar que el sistema iba en contra del funcionamiento de la disculpa, pues se recibía “fríamente” por parte de una compañía y no cara a cara por parte de una persona real. Esto significaría que la disculpa no necesita ser sincera para que funcione y que es mejor que una compensación económica, así que puede que sus efectos hayan sido infraestimados.
En este punto asaltan múltiples ideas y comentarios, así como relaciones con otros resultados publicados por aquí, pero al final sólo queremos pedir disculpas sinceras a todo lector de NeoFronteras que alguna vez se haya sentido ofendido en este sitio web, no era la intención del que escribía, sabemos que por aquí no somos perfectos.