Muchas empresas creen que los nuevos clientes son el elemento vital de su negocio. Esto lleva a los profesionales del marketing y al personal de ventas a enfocarse la mayor parte de su tiempo en la búsqueda y venta a nuevos clientes.
Pero hay un mejor camino hacia el crecimiento de los ingresos.
Las empresas sabias saben que la mejor estrategia es centrarse en mantener a sus clientes existentes y el crecimiento de sus relaciones con ellos. Esto no sólo mejora los ingresos, sino que también se traducirá en un aumento de la rentabilidad.
Es cinco veces más eficaz vender a un cliente existente que encontrar un nuevo cliente. No son sólo los ingresos lo que mantiene a flote una empresa; es la rentabilidad. Y nada impulsa la rentabilidad más que la lealtad del cliente. Se estima que el mantenimiento de un cliente puede aumentar las ganancias entre el 25 y el 80 por ciento, dependiendo de la industria.
En tu próxima estrategia y revisión del presupuesto, revisa cómo se está invirtiendo recursos. ¿Es más tiempo y dinero que se gastan en marketing y publicidad para captar nuevos clientes, mientras que se invierte poco en programas de retención de clientes?
He aquí por qué debes centrarte en la lealtad del cliente:
• Los clientes leales repitieron su compra.
• Los clientes leales tienden a comprar a través de su cartera de productos y servicios.
• Los clientes fieles dan referencias.
• Los clientes leales dicen a sus amigos y se extendió buena voluntad.
• Los clientes leales son inmunes a la atracción de la competencia.
• Los clientes leales requieren menos marketing.
• Los clientes fieles ayudan a co-diseñar nuevos productos y servicios.
Las investigaciones muestran que un aumento del uno por ciento en la retención de clientes es igual a un aumento de cinco por ciento en el valor del negocio. Además, las empresas con el mayor nivel de lealtad de los clientes aumentaron los ingresos al doble del ritmo de sus competidores. Este es un buen incentivo para realizar un seguimiento, medir y gestionar la lealtad. Hay varios indicadores que puedes utilizar para realizar un seguimiento de la lealtad del cliente. Uno de los más eficaces es el valor de vida del cliente (CLV).
Medición de la lealtad del cliente
Una medida básica de la rentabilidad de los clientes es el ingreso que un cliente genera durante un período de tiempo, menos el costo de atraer, vender y dar servicio al cliente. El costo basado en actividades es otra forma en que algunas empresas calculan la rentabilidad del cliente. Este método es más complicado e implica restar todos los gastos y recursos para hacer y distribuir el producto o servicio, incluyendo todos los gastos para dar servicio al cliente (los viajes, el entretenimiento, las llamadas telefónicas, y así sucesivamente).
Este es un método mucho más granular de la estimación de la rentabilidad del cliente, y si usted no tienes el lujo del tiempo o un departamento de contabilidad para crujir todos estos números, te sugiero que te apegues al simple cálculo descrito anteriormente. Esta medida básica te dará una buena estimación de la rentabilidad de los clientes y también se puede utilizar el mismo método para evaluar la rentabilidad de los canales y segmentos de mercado.
CLV se basa en el concepto de que una tasa de beneficio del cliente aumenta con el tiempo de hacer negocios con una empresa. Dependiendo de la industria, este número puede ser sustancial. Según James Putten de American Express, los mejores clientes de una empresa gastan más que los demás a través de:
• 16 a 1 en el comercio minorista
• 13 a 1 en los restaurantes
• 12 a 1 en el negocio de las aerolíneas
• 5 a 1 en el alojamiento
El valor de vida del cliente se puede calcular de distintas maneras. Muchas empresas utilizan los mismos cálculos descritos anteriormente (costos anuales menos los ingresos de los clientes que llegan a la tasa de rentabilidad y el número de años de fidelidad), además de estimar el valor presente neto. Pero, de nuevo, si no has estimado CLV antes, comienza con el enfoque básico para que tengas una buena estimación de cómo las transferencias de fidelidad a la rentabilidad en su negocio.
Fidelización de clientes
Los clientes leales generan un crecimiento sostenido y rentable, pero ¿cómo lo hacen? Aquí están algunos métodos que puedes aplicar a tu negocio:
• Construye una cultura empresarial de empleados obsesionados con los clientes. Los clientes interactúan con muchos aspectos de la organización, y con mucha gente. En lugar de pensar en el servicio al cliente como un " departamento " que se encuentra con un grupo específico de personas, traza el viaje de los clientes y alinea experiencias para esto.
• Comparte información e inteligencia entre los equipos. Las personas que interactúan con los clientes necesitan tener acceso a información que es reunida y compartida a través de todo el recorrido del cliente y ciclo de compra.
• Incrementa la comunicación acerca de los clientes en la organización. No es suficiente reunir información y ponerla en un sistema CRM. A medida que se recoge información sobre los clientes, tiene que ser asimilada, compartida y discutida entre los equipos. Aquí es donde se crean nuevas ideas para productos y servicios, así como nuevas ideas para mejorar la experiencia del cliente.
• Involucra a los clientes en experiencias únicas de los clientes. Piensa en los clientes como en tus asesores. No sólo van a sentirse apreciados, sino que serás una de tus mejores fuentes de nuevas ideas.
• Conoce por qué los clientes compran tus productos/servicios. Si no has estudiado a los clientes en mucho tiempo, se deben implementar algún tipo de mecanismos de retroalimentación para entender realmente por qué eligen hacer negocios con tu empresa y lo que es importante para ellos.
• Mide la lealtad del cliente. Si deseas mejorar la lealtad del cliente, es importante medir y gestionar el proceso. Usa las medidas CLV básicas descritos más arriba para hacer esto.
• Crea estrategias de gestión de relaciones con los clientes. Las estrategias de los clientes deben ser desarrolladas e implementadas, especialmente para tus segmentos de clientes más rentables.
¿Qué impulsa la lealtad del cliente en tu empresa? ¿Cuánto tiempo dedica tu organización a la retención frente a la adquisición de nuevos clientes?
Fuente: www.wobi.com
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