Siempre es importante cuidar a los clientes

Se repite hasta el cansancio y sin embargo los empresarios suelen olvidarse de los clientes que ya consiguieron. Pero esa  es una estrategia perdedora.

Claro que es importante conseguir nuevos clientes o aumentar la participación en el mercado en cualquier estrategia de marketing y comunicaciones. Pero lo que no se debe hacer nunca es olvidarse de prestar atención a los clientes que ya tienen, dice Paul Brown en un análisis difundido en la revista Forbes.

Hay tres razones fundamentales:

• Si usted gana un cliente nuevo con sus esfuerzos de marketing pero pierde uno que ya tenía porque no le prestó mucha atención, terminará con el mismo número de clientes, pero con menores márgenes, porque cuesta mucho más conseguir cliente que mantener uno existente.
• Hay veces que quedarse en el mismo lugar significa ganar terreno. Por ejemplo, digamos que usted tiene 14% de un mercado de US$ 100 millones. Sus ventas son de US$ 14 millones. Ahora supongamos que se suman dos competidores al campo aumentando el tamaño del mercado total a 110 millones. Si usted logra simplemente mantener su mercado en 14% sus ventas van a subir a 15,4 millones. Y como su participación se ha mantenido igual, algunos de sus competidores habrán perdido terreno frente a los nuevos entrantes.
• Es mucho más fácil vender productos y servicios a clientes existentes que a nuevos con quienes todavía no tenemos relación.

Si usted se comportó bien con sus clientes en el pasado y sus productos se han desempeñado bien, por lo general estarán dispuestos a darle una oportunidad a cualquier producto adicional que saque. Como ya existe una relación, la venta cuesta menos.

Una parte fundamental de la tarea de crear un negocio en permanente crecimiento es no perder clientes. Y recuerde que los tiene cada vez que saque un producto adicional. Conviértalos en su primera opción.  Sus costos de venta serán menores .

Fuente: www.mercado.com.ar

Integrar marketing, venta y servicio

La satisfacción del cliente es consecuencia del servicio obtenido versus las expectativas que tiene, propias o generadas por las distintas comunicaciones a las que está expuesto.

Durante el diseño del producto o servicio, el departamento de marketing identifica los segmentos de clientes, sus necesidades/aspiraciones y la manera que el producto o servicio va a satisfacerla.

El producto o servicio diseñado es luego “vendido” siguiendo un proceso presencial, telefónico o virtual, en el que esas expectativas se modifican necesariamente con la interacción.

Finalmente la entrega del producto o servicio es el satisfactor principal y base para la eventual recompra o recomendación.

Este proceso es simple de comprender pero en las organizaciones se desarrolla en estructuras organizacionales habitualmente estancas. Son comunes las dificultades de comunicación entre marketing, ventas y los sectores de servicio. Como consecuencia de ello, no es habitual encontrar trabajando estas áreas en forma integrada y focalizadas en lograr el deleite de los clientes.

También participan activamente los departamentos responsables de los procesos de soporte como administración de ventas, entregas, cobranzas y los sectores de comunicación con los clientes, como call center, sucursales etc. aunque son menos visibles.
Fuente: www.mercado.com.ar