Retention marketing: claves de la rentabilidad a largo plazo

Un estudio publicado por la revista The Economist hace pocas semanas dividió los enfoques de marketing en dos grandes grupos: los que concentran sus esfuerzos en obtener nuevos clientes y los que se esfuerzan por retener y potenciar los clientes que ya tienen. Una vez identificados ambos grupos según cómo direccionaban su inversión las empresas participantes en el estudio, evaluaron cómo era su rentabilidad: los que apostaban a retener su base de clientes obtenían casi el triple de retorno sobre su inversión.  No es ninguna novedad –cualquier profesional de marketing sabe que mantener un cliente fiel es más rentable que obtener uno nuevo–  pero sí lo es que muchas empresas han decidido apostar 100% a la retención, y lo hacen valiéndose de las nuevas tecnologías. El director de marketing del gran retailer británico Marks & Spencer, Nathan Ansell, reconoció: “Todo nuestro presupuesto está yendo a retención.  Sólo que preferimos llamarlo ‘frequency’. Nos dedicamos a identificar en nuestra enorme base de clientes a aquellos que compran menos, para incentivarlos a comprar más y a la vez ampliar sus categorías de consumo. Ese es hoy todo nuestro trabajo de marketing”.

La consultora internacional SailThru identificó cinco estrategias de alto impacto para impulsar la retención, testeadas según su efectividad en empresas de diversos segmentos, con particular incidencia en la venta minorista. Son las siguientes:

-Personalización basada en comportamiento e intereses del consumidor

Para crear un completo esquema uno-a-uno del cliente, los profesionales de marketing pueden personalizar de dos formas distintas: mediante el aprovechamiento de la información sobre el comportamiento previo de un cliente –incluyendo la navegación del site, sus compras, el engagement frente a emails, etc.– y mediante la incorporación de los perfiles de interés únicos, creados para cada cliente. La personalización del comportamiento hace uso de una corriente de datos compuesta del historial de compras de un individuo y todas sus interacciones con la marca. En base a estos datos, se puede adaptar el kit de ofertas que se le envía a cada shopper, ajustar el horario en que se le envían los mails promocionales (si está registrado que compra en nuestro site a las diez de la noche, ¿sirve mandarle mails de oferta a las ocho de la mañana?), verificar cuál es el rango de gasto que hace para seleccionarle productos dentro del promedio que suele gastar, y usar tecnología predictiva para detectar qué puede estar necesitando y cuáles serán sus próximas compras.

Un buen ejemplo es la empresa JustFab, uno de los retailers de más rápido crecimiento de Europa en el segmento de moda y accesorios, que usa una combinación de comportamiento y datos de interés para crear lealtad y compras repetidas en sus consumidoras. Notablemente, la empresa hace este trabajo desde antes que se realice la primera venta, tratando de personalizar la experiencia que ofrece desde el primer contacto. La estrategia es tan sencilla como inteligente: a cada nueva visitante se la invita a responder un cuestionario con preguntas como “¿El estilo de qué famoso es más cercano a usted?”, o “¿Qué vestido de la red carpet fue el que más le gustó?”. Las respuestas le permiten a la empresa crear un perfil para cada individuo, a partir del cual se decide qué clase de productos se le ofrecerán exclusivamente a él.  A medida que los usuarios van interactuando más en la página y haciendo compras, se perfecciona el algoritmo de personalización, de manera que la tienda online termina ofreciendo una experiencia de compra única, que apunta a ser relevante, interesante y útil. Todo eso concluye en compras repetidas una y otra vez. ¿Resultados? Al personalizar la oferta de productos obtuvieron un 39% más de respuestas en sus envíos de email, y al adaptar los días y horarios en que se envían, la respuesta obtenida creció un 41%.

-Contactos post-venta

Las empresas más exitosas saben que la conclusión de una venta es el primer paso para realizar la próxima transacción con el cliente. Al elegir un artículo el shopper dice algo sobre sí mismo, información valiosa que debe ser capitalizada. Lo clásico es, luego de adquirido un producto, ofrecer ítems relacionados, pero también es posible contactar al comprador para invitarlo a hacer un product review sobre el ítem en la web de la empresa, detectar oportunidades futuras y direccionar sus próximos pasos ofreciéndole descuentos individualizados.

Uno de los mejores ejemplos es el de la firma Betabrand, cuyo equipo comercial se especializa en utilizar cada compra como el disparador de la próxima adquisición, y lo hace evaluando cuidadosamente qué adquirió el cliente, qué otros productos miró en la página de la empresa, sobre qué ítems hizo click en los mails de oferta y, según su perfil de comprador, qué podría estar evaluando adquirir.  Estos datos se integran a un sistema que arroja un listado de ofertas diseñado a medida del individuo.

-Programas de reward y de clientes VIP

Aunque existen muchas alternativas, el formato básico es crear un “círculo” de clientes a los que se reconoce por su nivel de gasto. Una opción interesante es la de crear distintos niveles y posibilitar que los consumidores vayan ascendiendo en la escala a medida que incrementan sus erogaciones. Desarrollar ofertas exclusivas, avisar a los shoppers que se encuentran cerca de un “ascenso” de nivel para incentivar sus compras, o notificar al universo del lanzamiento de un beneficio sólo para VIPs puede dar resultados a la hora de crear respuestas positivas. Incluso algunas compañías cobran una membresía para pertenecer a ciertos clubes de compra: pese a sonar contraintuitivo, hay casos de enorme éxito, como el programa Amazon Prime, que tiene más de 40 millones de miembros activos, los cuales gastan en productos de la compañía más del doble del gasto promedio de los demás clientes.

Un ejemplo eficaz es el de la empresa Sephora, que combina un programa de lealtad con incentivos y puntaje para impulsar las compras reiteradas. La clave está en la denominación que le da a sus clientas más valoradas, que pasan a ser Beauty Insiders, luego Very Important Beauty Insiders, y por último acceden a ser VIB Rouge, el nivel máximo. Las clientas se esfuerzan por ascender de categoría debido a la valoración que le dan a los beneficios del más escalón más elevado.

-Mensajes “winback”

La comunicación “winback” es aquella que se dirige a quienes fueron clientes de nuestra marca y han dejado de serlo: restablecer el contacto primero y recuperarlos como clientes después es el objetivo que se plantea esta táctica.  El tono de estos contactos van desde el tradicional “te extrañamos” hasta el más pragmático “díganos qué hicimos mal y lo remediaremos”. La mayoría de estos mails  suelen ser enviados desde una casilla diferente a la habitual, dado que es posible que el receptor haya bloqueado al emisor.  Y si bien no siempre se recupera al cliente perdido, muchas veces la respuesta que éste ofrece permite detectar falencias en el producto o servicio ofrecido. A veces da buenos resultados utilizar ofertas imbatibles (como ventas al costo, o productos de edición limitada) para usarlos como gancho en las campañas de “reactivación” de clientes.

Un ejemplo de notable sentido práctico lo ofrece la compañía de alimentación Seamless, cuya campaña de “winback” ofrece un descuento de U$S 10 en la próxima compra si el cliente completa una breve encuesta que inquiere por qué dejó de ser cliente habitual. Es eficaz porque no sólo incentiva una próxima venta, sino que además provee de valiosa información que ayudará a la empresa a prevenir fallos o errores que terminen causando el abandono de más clientes.

-El problema de los “carritos abandonados”

Los clientes que abandonan en medio del proceso de compra son un desafío tanto en la categoría de consumidores esporádicos como en la de usuarios habituales.  Las respuestas de las empresas a este problema suele ser de corto plazo y reactiva, pero aún así puede ofrecer buenos resultados si la implementación es buena y tiene un enfoque centrado en el consumidor.  Agregar la opción de que le envíen por mail una copia de los artículos que cargó en su carrito o de “guardar para después” permite que el shopper interrumpa el proceso y lo retome en cualquier otro momento. Si la compra estaba siendo realizada desde un móvil, se puede enviar una notificación incentivando a finalizarla. Y si esto no genera respuesta, un mail de recordatorio con un descuento o una oferta adicional puede ser el incentivo que falta. Según el estudio de SailThru, uno de los mejores mensajes de “carrito abandonado” es el de la empresa Rent the Runway, que ofrece joyas y accesorios de lujo en alquiler para ocasiones especiales. Cuando una clienta deja su compra por la mitad, recibe un mail con el detalle de lo que había seleccionado, la leyenda “tu carrito te está esperando”, y la invitación a retomar el proceso con un simple click.  Y la mayoría de las veces funciona.

Fuente: www.brandsmkt.com

Consumer loyalty: la clave está en la satisfacción

Un informe de la American Marketing Association muestra que CEOs y CMOs muchas veces están tan enfocados en la fidelización que pasan por alto la satisfacción del cliente. Es un error: la satisfacción del cliente es la base de su lealtad.

HACE poco, Wells Fargo pagó una multa de U$S 185 millones y despidió a 5.300 empleados debido a la apertura irregular de cuentas de clientes, muchas de ellas falsas. Los empleados lo hicieron para lograr el objetivo de la construcción de la lealtad del cliente a través del cross selling. Bajo el credo de “la venta cruzada a los clientes actuales ayuda a fortalecer su relación con el banco”, los empleados recibieron incentivos para mostrar resultados (es decir, más cuentas abiertas). Las entrevistas con los empleados mostraron que se sentían presionados, lo que los llevó a abrir más de dos millones de cuentas de depósito y tarjetas de crédito sin autorización del cliente.

Cuando las empresas se centran en la lealtad del cliente a expensas de su satisfacción, hacen daño a la vez a sus empleados y sus clientes.

En septiembre, ex ingenieros de Volkswagen se declararon culpables en el caso de las emisiones engañosas de sus vehículos. La razón de este comportamiento ilegal fue un intento de construir lealtad del cliente, mostrando (sin fundamento) que habían mejorado el rendimiento del producto. Presionados para aumentar las ventas y la retención de clientes, los ingenieros instalaron software ilegal que aseguró que los vehículos tenían emisiones inferiores a las reales. Ahora a Volkswagen se le ha prohibido la venta de sus vehículos diesel en los Estados Unidos, y VW America está ofreciendo un incentivo de U$S 2.000 para la compra o leasing de cualquier naftero o híbrido de VW. Imagine el costo financiero de esta operación.

Cuando se les pregunta, los directivos creen que mejorar la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente es un imperativo para sus empresas. ¿Y por qué no? Las actividades que crean valor para los clientes son fundamentales para el resultado comercial. ¿Entonces cómo nos encontramos ante una situación en la que los empleados se comportan de maneras que afectan el valor para el cliente y el propio bienestar del empleado?

Como muestran los ejemplos anteriores, cuando las empresas se centran en la lealtad del cliente a expensas de la satisfacción del cliente, hacen daño a la vez a sus empleados y sus clientes. CEOs y CMOs pueden llegar a estar demasiado centrados en los comportamientos de fidelización de clientes: más ventas, más retención, más venta cruzada, mayor share of wallet. A veces, este enfoque puede ser tan fuerte que los empleados sienten que pueden pasar por alto la satisfacción del cliente para centrarse directamente en la lealtad del cliente. Este suele ser un error que cuesta caro. La satisfacción del cliente es la base de la lealtad del cliente.

Las empresas se benefician cuando sus empleados se enfocan en aumentar la satisfacción del cliente. Cuando los clientes están satisfechos, estarán naturalmente inclinados a ser fieles a la empresa. Esto pone en marcha un círculo virtuoso de cada vez mayor satisfacción y fidelidad. Sin embargo, cuando las empresas se centran sólo en la lealtad del cliente, pueden hacer cosas que en realidad disgustan a los clientes. Es lo que parece haber sucedido en Wells Fargo y Volkswagen.

Así que, ¿cuáles son tres lecciones que podemos tomar de Wells Fargo y Volkswagen para evitar la trampa de la “lealtad espuria”?

1. No trate de mejorar la fidelidad de los clientes a expensas del bienestar de los empleados, ni viceversa.

Tanto los empleados como los clientes son factores críticos para la valoración a largo plazo de una empresa. Un estudio publicado en el Journal of Marketing Research examinó los datos de 4.643 empresas que abarcan de 1994 a 2010. El objetivo del reporte era comprender la asociación entre objetivos orientados a los colaboradores de una empresa y los objetivos orientados al cliente. Sólo las empresas que a la vez alcanzaron metas orientadas al cliente y a los colaboradores tuvieron valores financieros más altos a largo plazo. Los accionistas esperan que las empresas tengan en cuenta los intereses de ambas partes.

La solución es estimular a los empleados a participar en actividades que aumentan la satisfacción del cliente, no la falsa lealtad. La lealtad del cliente, sin su satisfacción, puede ser perjudicial para una empresa y sus empleados.

2. Las actividades de los empleados impactan en los resultados de la empresa a través de la satisfacción del cliente.

Hay una creencia de que, de alguna forma, los empleados satisfechos o comprometidos pueden afectar directamente los resultados de la empresa, sin pasar por la satisfacción del cliente. La investigación científica, sin embargo, ha desmentido esta idea. Un estudio recientemente publicado en el Journal of Marketing Research encontró que el compromiso de los empleados afecta los resultados de la empresa, pero sólo a través de la satisfacción del cliente. Analizando los datos de 120 empresas diferentes durante dos períodos de tiempo, el estudio demostró que los beneficios de la participación de los empleados en el desempeño de las empresas llegan a través de la satisfacción del cliente. En otras palabras, sólo si el compromiso del empleado conduce a la satisfacción del cliente obtendrá mayor rendimiento la empresa.  La clave es centrarse en aumentar la participación de los empleados en actividades que mejoren la satisfacción del cliente.

3. La mejora de la satisfacción del cliente impulsa el desempeño de la empresa logrando lealtad real, no espuria.

¿Qué hacen los clientes satisfechos de manera diferente que los clientes insatisfechos? Esta pregunta ha sido contestada en muchos estudios de marketing. En relación con los clientes insatisfechos, los clientes que están más satisfechos son más propensos a:

• tener un mayor share of wallet para su empresa,

• Recomprar su marca a un ritmo mayor,

• Brindar una rentabilidad per cápita superior a través de la compra de diferentes productos y servicios,

• Participar en word-of-mouth positivo para su marca.

Estos comportamientos de fidelidad ayudan a reducir los costos de adquisición de clientes y mejorar la base de clientes retenidos. No queda ninguna duda: en las variables de marketing, la satisfacción del cliente es el rey.

Fuente: www.brandsmkt.com

La lealtad de los clientes a través de las experiencias personalizadas

El objetivo primario de una empresa debe concentrarse en la retención y mantenimiento de sus clientes, sin que esto implique descuidar su continua y sistemática captación. Sin embargo, la realidad demuestra que la mayoría de las empresas concentran sus esfuerzos en esta última.

La efectividad en el mantenimiento y retención de clientes debe fundamentarse en la generación de experiencias específicas para cada uno de los grupos que se identifiquen en la misma. Es decir, cada grupo de clientes tiene características muy particulares, tanto demográficas,psicográficas y en consecuencia, conductuales, y a partir del conocimiento de estas, deben diseñarse experiencias de acuerdo a las mismas. Este proceso se inicia con una segmentación adecuadade su base de clientes y requiere altas dosis de creatividad, ya que las experiencias deben serrediseñadas y mejoradas constantemente, dependiendo del tipo de producto y servicio, o del punto de venta en caso que se trate de establecimientos comerciales. Todo ello se transformará en un elemento diferenciador para su empresa.

Las experiencias que se diseñen, ya se trate de productos como un vehículo, una pasta de dientes o un punto de venta, deben tener como objetivos superar las expectativas de los usuarios, lo cual necesariamente pasa por conocer los perfiles y las respectivas características de los diversos grupos de clientes que conforman su cartera.

Debe considerar siempre que las experiencias del cliente van más allá del momento de la compra. Esta abarca la conexión emocional que el cliente genera y establece hacia una marca o una empresa, en todos y cada uno de los momentos y puntos de contactos con la empresa y/o establecimiento, así como cada vez que utiliza el producto que ha adquirido. Lograr una buena experiencia no se fundamenta solamente en aspectos como la calidad, durabilidad, excelente atención y servicio, etc. Se deben conocer y generar expectativas y superarlas, ¡ese es el reto!

Si ha visitado una tienda Apple, intente recordar cómo se sintió, y cuáles fueron los elementos que generaron esa experiencia. Todo está pensado para que el cliente disfrute su estadía en la tienda. En un Ford Mustang, todo está pensado para que el usuario experimente las sensaciones que le agradan y obtenga la experiencia de acuerdo a su perfil: desde el ruido que se produce cuando activa la caja de cambios, hasta el rugir de la máquina, lo cual se maximiza por un sistema de escape diseñado para producir ese rugir tan especial que atrae a sus usuarios. Esas empresas han identificado los componentes clave de las experiencias para sus clientes. ¿Cree usted que a los usuarios de una Harley-Davidson les gusta solo la velocidad? Más allá de ello, es la sensación, el disfrute de sentir la máquina, de estar sobre ella, de conducirla, y para eso, cada aspecto de la máquina ha sido pensado y diseñado.

Pero recuerde que en su cartera de clientes podrá identificar, diversos grupos con características distintas. Dependiendo los productos y/o servicios que usted comercialice, es posible que deba diseñar e incorporar experiencias diferenciadas para cada uno de esos grupos.

Para lograr una excelente gestión de la experiencia del cliente (CEM), involucre todos los niveles de la organización para el suministro de experiencias únicas y coherentes a sus clientes a partir de la propuesta de valor que previamente ha definido; sitúese en la esencia de su negocio y en las expectativas y características de sus clientes; cree y consolide una cultura organizacional enfocada en la generación de experiencias; involucre a sus empleados, tanto en su diseño como en la generación cotidiana de las mismas y en la comunicación por diversos medios, de su propuesta de valor. Hágales disfrutar de la experiencia que intenta vivan sus clientes. Si esto último no ocurre, es muy difícil que el cliente viva la experiencia que usted desea.

Además de ello, innove constantemente, utilice diversas tecnologías para generar las sensaciones que espera lograr en sus clientes; incorpórelas a su día a día y al de sus clientes; involúcrelos, pregúnteles como han vivido esa experiencia e incorpore sus sugerencias a su proceso; gánese su confianza por la utilización de datos e información que ellos le suministran. Así ganará sus corazones.

 Fuente: www.puromarketing.com

El cliente tiene la razón

El consumidor es una fuente de ideas e información sobre el negocio de primera mano. A veces, pide cambios o adaptaciones. Otras, productos y servicios totalmente nuevos. Cómo escucharlo y atender sus demandas para lograr un impacto positivo en las ventas.

El cliente siempre tiene razón”, dice el adagio. Pero, ¿se lo toma en cuenta, realmente? Costosos estudios de mercado y viajes a congresos y exposiciones al exterior no son las únicas opciones para conocer qué aceptación tienen los productos y servicios de una empresa y qué hace falta para mejorar la oferta y el servicio. A veces, solo es cuestión de escuchar las quejas y sugerencias de los clientes. El resultado puede ser sorprendente. 

Gama Gourmet es una firma de viandas con ‘recetas de autor’ y alimentos cocinados al vacío para empresas. Allí estaba el foco de su negocio hasta que “un cliente nos pidió sándwiches”, dice Alejandro Raizman, socio de la firma, junto a Nicolás Peria y José Muñoz. “Para satisfacer esta demanda, lanzamos una línea tradicional y otra gourmet. No solo triplicamos las ventas con este cliente, sino que otros, también, empezaron a pedir sándwiches. Las ventas crecieron un 25%”, dicen los socios de esta firma, creada en 2009, que, el año pasado, facturó $ 1 millón.
La Heladería Colonial, fundada hace 26 años en Acassusso, fue una de las primeras en ofrecer WiFi en sus locales. “Cada vez más clientes venían para cambiar por un rato su entorno laboral y necesitaban estar conectados”, comenta Diego Castro, socio fundador de esta cadena que tiene 18 sucursales en Capital Federal y zona Norte del Gran Buenos Aires. “Con el tiempo, las necesidades del mercado van cambiando y hay que saber escucharlas”, reflexiona. “Cuando empezamos, las heladerías vendían helados y abrían solo en verano. Luego, hubo que incorporar cafetería para brindar un servicio todo el año”. Muchos de los nuevos gustos de helados, como el mousse de arándanos y de maracuyá o con un toque de licor, surgen por pedido de los clientes”, detalla Castro. La firma vende helados a $ 93 el kilo y sus locales facturan un promedio de $ 250.000 mensuales en temporada alta.
La sugerencia de un cliente puede abrir una nueva unidad de negocios o mercado. Muchas veces, al satisfacer un pedido puntual, se está ofreciendo una solución a otros clientes que también tenían esa necesidad sin haberla manifestado. Esto fue lo que sucedió en la confitería La Nueva Muguet. “Hace unos años, una persona nos encargó, para su novia, una torta de mousse de chocolate y mousse de frutillas, y nos mostró una media medalla que pensaba regalarle. Le preparamos una torta en dos mitades con forma de gota o lágrima. Otro cliente, al verla en el mostrador, nos pidió la misma, con los símbolos del Yin y el Yan… Así surgió la torta ‘lágrima’ o ‘torta Muguet’, que es hoy la más vendida de la confitería”, cuenta Néstor Reggiani, chef pastelero y fundador de este tradicional establecimiento del barrio de Villa del Parque.


Fuente de Innovación: 
A partir del pedido de un cliente, Aliara, que fabrica y vende sistemas de seguridad perimetral, desarrolló un sistema de monitoreo remoto (SIM), que avisa por mail o mensaje de texto, cuando ocurre un incidente. “La seguridad no depende, exclusivamente, de un vigilador de turno, sino que permite designar a otro responsable a quien le llegan las alertas por mail o SMS", dice Darío Zyskindowicz, fundador de la compañía que emplea a 22 personas y factura $ 6 millones anuales. “Apenas lanzamos esta solución de seguridad, otras siete empresas clientes la adquirieron”, afirma.
Satisfacer la demanda de un cliente puede llevar a ganar otros. Enfasis Motivation organiza eventos y programas de motivación de equipos desde 1994. Este año, a pedido de uno de sus clientes -la multinacional Nestlé-, se sometió a una auditoría de Responsabilidad Social, según los parámetros de Sedex, organización internacional de RSE. “Además de obtener un certificado de Bureau Veritas (N. del R: una firma que ofrece servicios de certificación), entramos en un listado de posibles proveedores de otras grandes empresas, a las que les interesa que se cumpla con este tipo de prácticas”, detalla Marcelo Gordín, fundador de esta pyme que tiene 22 empleados.
“Un cliente satisfecho trae otro cliente. Pero uno disconforme puede ahuyentar a miles, más aún si difunde su descontento en las redes sociales”, advierte Alicia Verna, consultora en gestión comercial de pymes y autora del libro Buenos Negocios. Por esto, también las firmas consultadas se esmeran en atender los reclamos e indagar sobre los gustos y demandas de sus clientes.
Existen dos vías para conocer al cliente. Una es pasiva y consiste en escuchar sus demandas y sugerencias espontáneas; otra, más proactiva, implica incentivar sus comentarios. Fue el caso de Graciela Roveta, fundadora de la cafetería y salón de té Süss Café, organizó un sorteo entre su clientela pidiéndole que escriba lo que les gusta del lugar y qué cosas cambiaría.
El resultado fue una lluvia de ideas. “Pidieron panes de molde, que ya hacíamos para los sándwiches. Ahora, hacemos un 40% más para vender”, dice Roveta. Otras propuestas: “Incluir más jugos en el desayuno de la casa, hacer más variedades de scons y productos para celíacos, diabéticos y personas con intolerancia a la lactosa”, detalla la titular de esta confitería en Martínez, que emplea a 10 personas y factura $ 300.000 mensuales.

Servicios a medida
En el edificio Manantial, un conjunto de viviendas asistidas para adultos mayores, todo está pensado a la medida del cliente. “No se trata de un geriátrico, sino de departamentos diseñados con todos los conceptos de arquitectura accesible (rampas, baños adaptados, pisos antideslizantes, señalización)”, describe Fernando Shalom, director de este emprendimiento inmobiliario que inició su padre a mediados de los años ‘80. Se trata de un conjunto de departamentos de uno o dos ambientes en el barrio de Belgrano, que se alquilan por $ 30.000 mensuales, incluidos todos los servicios.
Inspirado en complejos habitacionales para la tercera edad de Suiza y de los Estados Unidos (Miami), Manantial ofrece, además de la infraestructura, una serie de servicios: enfermería y servicio médico las 24 horas, comedor con menús personalizados, servicio de mucamas y lavandería, sala de rehabilitación y salón de usos múltiples, entre otros. “Estamos atentos a lo que nos piden los clientes y sus familias. Cuando empezamos el concepto era más el de un Apart Hotel, y entregábamos las unidades amuebladas. Pero los abuelos querían traer sus muebles, porque son parte de su vida y de sus recuerdos”, dice Shalom.
La idea de personalizar las viviendas llega al punto de que “en vez de ponerle un número o una letra a cada departamento, sus ocupantes distinguen cuál es el suyo porque tienen una vidriera externa donde exponen sus fotos y adornos. “Esto les permite la recordación a las personas con alzheimer, ya que la memoria se pierde de lo más reciente a lo más antiguo”, explica Shalom.
Por sugerencia de los clientes, este año lanzaron “el club de la tarde”, una serie de actividades lúdicas y sociales: talleres literarios, de artesanías, radio, computación, proyección de películas, caminatas, festejos de cumpleaños, entre otros, de los que pueden participar tanto residentes como no residentes. “De esta forma, damos la posibilidad a personas que no están listas o no pueden instalarse a vivir aquí, de que participen de las actividades y a nuestros residentes les sirve para socializar con otras personas, además de sus vecinos”.

Fuente: www.elcronista.com

Cultivar la relación con el cliente puede dar un gran impulso a las ventas

La Profesora Analaura Zotti no acerca la siguiente nota:

Fomentar la relación con el cliente es un componente esencial en la estrategia de ventas

Las empresas se esfuerzan duramente por conseguir clientes. Esta tarea se lleva gran parte del presupuesto de marketing, hasta el 80%, según Forrester. Sin embargo, hay un nicho de mercado muy interesante, que muchas pasan por alto, y no saben explotar: se trata de los clientes ya existentes. Cultivar la relación con el cliente puede dar un gran impulso a las ventas, garantizando con ello la viabilidad del negocio.

FiveStars nos mostraba recientemente que los clientes más fieles son el 20% del total de una empresa. Un porcentaje que puede sonar insignificante, pero, si vamos más allá, podremos apreciar que representa el 80% del volumen de facturación. Esto ya son palabras mayores ¿no crees que este 20% merece más dedicación por tu parte? La base está en saber establecer una relación sólida con tus clientes.

La lealtad va más allá de una experiencia satisfactoria

Los clientes consideran que la marca debe cumplir sus expectativas, siempre; eso es lo que se espera de la contratación de un producto o servicio. Por tanto, satisfacer las necesidades de un cliente no es condición sine qua non para fidelizarle. A partir de esta experiencia positiva da comienzo la relación entre ambos. Es entonces cuando la marca ha de emplearse a fondo para ir avanzando en aras de conseguir su lealtad.

No dejes pasar el tiempo y que caiga en el olvido

Tras su primera compra, da el primer paso para consolidar esta relación. Aprovechando que tienes sus datos, dirígete a él directamente y ofrécele algo que aprecie sinceramente, de valor añadido. Ingéniatelas para sorprenderle, y conseguir que confíe en ti. De este modo te situarás entre sus marcas de referencia.

Habilita los canales de comunicación necesarios

Deja una puerta abierta a la conversación. Es un componente indispensable para fomentar la relación. Si el cliente necesita contactar con la marca, ésta ha de estar abierta a escucharle. De otra parte, si siente curiosidad por conocer más sobre la marca, o informarse sobre novedades y nuevos proyectos, solo será posible si ésta cuenta con los medios adecuados.

Fomenta el engagement

Consigue que tus clientes tomen parte activa y se sientan integrados con la marca. Desarrolla acciones atractivas, crea oportunidades para que interactúen por iniciativa propia. Diseña un espacio agradable en torno a la marca, un punto de encuentro, abierto a la conversación y libre expresión. 

Pídele su opinión

Demuéstrale que te importa, y te preocupas por mejorar y satisfacer sus necesidades. Diseña una encuesta, invítale a probar tu nuevo producto, ofrécele contenido en exclusiva,... todo son iniciativas que le motivarán a interactuar con la marca, sin que sienta la presión propia de las acciones comerciales.

Ofrece un trato personal

Una condición indispensable en todas tus acciones es que éstas sean personalizadas. Llámale por su nombre y apellidos, felicítale por su cumpleaños, o diseña un mailing donde le ofrezcas productos relacionados con su última compra. Si sabes que le gusta leer, ofrécele las últimas novedades de ese estilo literario, pero no le intentes vender el último kit de herramientas del mercado.

Todo se resume a una preocupación real por el cliente, y vocación de servicio. Si se siente escuchado y atendido, es más probable que repetir la experiencia.

Fuente: www.puromarketing.com

Cómo atraer a un cliente

Las estadísticas marcan que, para concretar una venta, a veces se debe contactar a un cliente hasta 10 veces. ¿Cómo usar esos momentos para alentarlo a comprar? Siguiendo estos cuatro consejos

Las ventas son un proceso, no un evento único en el tiempo. Es decir, para poder concretar una venta se necesita establecer una relación de credibilidad y confianza. Puede llevar tiempo. Inclusive algunos piensan que puede llevarle a un representante de ventas hasta 10 oportunidades lograr que el cliente compre. Para hacer una venta exitosa, entonces, se necesitan aprovechar los mensajes.

Hay muchas opciones. Se puede usar el email, el teléfono, una entrevista cara a cara… pero lo que no se debe perder de vista son estos cuatro consejos para aprovechar al máximo estas interacciones.

1) Defina el canal. Cuando se contacta con una persona por primera vez el canal dependerá de qué está vendiendo y a cuántos clientes potenciales quiere alcanzar. Si quiere llegar a 20.000 personas entonces lo lógico es usar el email. En el caso de los servicios, es diferente. Allí convendrán mucho más las conversaciones cara a cara. Entonces para saber cómo llegar exitosamente a un cliente es necesario, primero, saber de quién se trata.

2) Calcule los costos. Piense cuánto le llevará, en términos de dinero y recursos, concretar esa venta. Es fundamental saber cuánto cuesta hacerse de nuevos clientes. ¿Es mejor mandar 1.000 emails y concretar 10 ventas o mandar 1.000 cartas con promociones y recibir 100? Es posible que los costos del primero sean nulos pero los resultados del segundo, mejores. Que un canal sea barato no significa que sea efectivo. Para saber bien esto es necesario que ponga manos a la obra y experimente.

3) El medio no es el mensaje. Antes de elegir el canal, piense qué quiere decir. El mensaje es el diferencial, lo que lo distinguirá de la competencia. ¿Cuál es la estrategia? ¿Cuál será la respuesta a las objeciones que pueden plantearle los potenciales clientes? ¿Por qué deberían ellos comprar su producto? Todas las ventas deben tener una historia detrás. Después, ajuste al mensaje para hacerlo más apropiado al canal elegido. La preparación y la originalidad que ponga en este paso harán la diferencia.

4) Planee el próximo paso. Si a la primera vez fracasa, intente otra vez. Uno de los mayores problemas a la hora de concretar una venta es que los vendedores se frustran fácilmente y no siguen insistiendo. El temor al rechazo es lo que realmente paraliza. No hay que tomarlo como algo personal; la clave es estar ahí, preparados, cuando el cliente tenga un momento de incertidumbre.
En definitiva, no importa el canal, lo importante es que la comunicación con el cliente sea efectiva y ponga allí toda su atención y dedicación.

Fuente: www.mercado.com.ar

"Corriendo por una marca": las compañías apuestan a las maratones para fidelización para clientes y empleados

Las actividades al aire libre o en lugares icónicos de la Ciudad de Buenos Aires son herramientas que las firmas utilizan con frecuencia para llamar la atención. Por qué estas propuestas funcionan y cuáles son los valores que buscan difundir a través de estas iniciativas       

Las iniciativas saludables y vinculadas con actividades al aire libre son bien recibidas por muchos clientes que agradecen y festejan que sus marcas favoritas generen propuestas originales en este ámbito.

Desde las clásicas maratones hasta divertidas "bicicleteadas" grupales por la ciudad, es amplia la gama de opciones con las que las empresas y entidades buscan estimular el vínculo con su público.
Estas ideas se ven, a su vez, potenciadas en un contexto internacional en el que la sustentabilidad es cada vez más valorada.
Además, el clima más cálido tras la llegada de la primavera facilita la realización de este tipo de eventos.
En esta nota, algunas de las empresas que apuestan a estas opciones como herramientas de fidelización explican por qué lo hacen y cuáles son las ventajas que les brindan estas acciones.

"Corriendo por una marca"

Una de las entidades que propuso el fin de semana pasado a sus clientes participar de una importante carrera fue Banco Galicia.
A través de su iniciativa "Maratón por Equipos" (MXE), la entidad financiera invitó al público a formar parte de una competencia de 21km que partió el 23 de septiembre a las 7:30 del Obelisco.
Desde el banco explicaron a iProfesional.com que estos eventos deportivos "convocan a mucha gente y allí la empresa contacta a más de 10.000 clientes y no clientes con sus familias".
En este marco, agregaron que "hace ocho años que generamos esta acción de marca que tiene la particularidad de ser distinta de todas las maratones que se realizan en la Argentina, porque es en equipos, reforzando atributos con los que la firma se quiere vincular".
En su página web, el banco publicitaba el evento y ofrecía "tips de salud", así como información sobre las calles que iban a estar cortadas el día de la carrera.

Consultado por iProfesional.com, Gustavo Nusenovich, gerente general de la empresa de tecnología NCR Argentina, que se sumó a la propuesta del Galicia, señaló: "Nuestra decisión de apoyar al banco en su maratón se fundamenta en varias razones. Nos entusiasmó la iniciativa de practicar un deporte en equipo y la finalidad social que tiene: trabajar con fundaciones sin fines de lucro que realizan acciones con la comunidad".

Y agregó que "a raíz de esta acción, logramos motivar a nuestros empleados creando el ‘NCR Running Team'. Tal es así que nuestros equipos participan desde el 2004 y, en esta oportunidad, superamos nuestra propia expectativa de llevar 25 equipos. Hoy ya se han inscripto 120 corredores, entre ellos empleados, clientes y proveedores".
Otro de los bancos que apostó a una maratón para llamar la atención de sus clientes fue el HSBC que, en conjunto con Accenture, organizó en mayo pasado la maratón solidaria "Unidos para Ayudar".

Adriana Martínez, CMB Marketing Manager de la entidad financiera, señaló a iProfesional.com que el organismo "participó como sponsor principal del evento durante dos años".
Y agregó que "asociar la marca a este tipo de acciones es sumamente beneficioso para la empresa porque nos permite acercarnos a nuestros clientes y público desde un punto de vista diferente del habitual desde un ángulo social, es decir, no comercial".
Pero no sólo las entidades financieras apuestan a las maratones como modo de llegar a la gente. De hecho, otras firmas como McDonald's, Energizer, LAN y Direct TV (entre otras) tienen sus propuestas:

Otro de los clásicos de este segmento es Fundación AVON, que (junto a LALCEC) realiza anualmente caminatas en pos de la lucha contra el cáncer de mama.
La 8va Caminata AVON Alrededor del Mundo será el sábado 29 de septiembre a las 9.30 hs en Costanera Sur (Av. De los Italianos y Azucena Villaflor) y ofrece un plus a los inscriptos: participar del Desafío Guinness World Records, formando el lazo humano más grande del mundo.
El trayecto que se recorrerá es de 10 kilómetros en carrera competitiva (costo: $85) y de 4 kilómetros en caminata participativa ($50) y lo recaudado será donado a la Liga Argentina de lucha contra el Cáncer (LALCEC). La inscripción incluye la remera de la Caminata y un kit de productos exclusivos.

La bici, otra opción al aire libre

Otra de las iniciativas al aire libre que atrae la atención de las empresas es la de utilizar los paseos en bicicleta para convocar a los clientes a participar.
Uno de los que eligió esta opción fue el shopping Alto Palermo, que este año lanzó una propuesta de este estilo con motivo del Día de la Mujer.
En este caso, la "Bicicleteada porteña por el mes de la mujer" fue organizada por el centro comercial en conjunto con el Gobierno de la Ciudad.

Desde el Alto Palermo explicaron a este medio que "la acción surgió como festejo del Mes de la Mujer y apoyando a la Fundación Cardiológica Argentina. Con este objetivo, se organizó la la propuesta a través de la Dirección General de Movilidad Saludable".
Además, desde el shopping sostuvieron que los resultados fueron más que exitosos. "Esta iniciativa fue recibida por nuestras clientas de manera excelente por ser un momento de encuentro con una buena causa. Más de 3.500 personas se acercaron a compartir la actividad", describieron.

El marketing de la experiencia

De acuerdo con los expertos consultados por este medio, una de las principales razones por las cuales las acciones al aire libre suelen ser exitosas se vincula con el concepto de experiencia.
Así lo explicó Nusenovich a iProfesional.com: "Las actividades al aire libre y, sobre todo, este tipo de competencias en equipo, tienen una participación cada vez más numerosa porque permiten, además de practicar un deporte, compartir una experiencia en lugares paradigmáticos como, por ejemplo, el Obelisco de la Ciudad de Buenos Aires".
Por otra parte, esta clase de iniciativas consiguen acercar al público a las empresas a partir de una propuesta que le resulta novedosa.

"Son diferentes maneras de contactarnos con la gente. Estas actividades humanizan a las marcas, las acercan, las conectan. Es una mañana en la que corren empleados, clientes y no clientes. Todos vienen con sus familias, disfrutan estar al aire libre y se siente la buena energía. Algunos años debimos organizar el evento bajo la lluvia. Sin embargo, nada impidió la asistencia de gente, la actitud y el esfuerzo", aseguraron fuentes del Galicia.
Por otro lado, desde el Alto Palermo explicaron a este medio que con las "bicicleteadas" apostaron a un fin social. "Con estas acciones reforzamos el compromiso con la comunidad, logramos la unidad de nuestras clientas con el fin de una causa noble como es promover el cuidado de la salud de miles de mujeres", indicaron.

Clientes que se "ponen la camiseta"

Además del beneficio de las acciones al aire libre y de las ventajas de apelar al marketing de la experiencia, otro punto del cual pueden sacar provecho las firmas es que en estos eventos la gente se pone la camiseta de la empresa, literalmente.
Este hecho, potenciado por el uso de las redes sociales, ayuda a promover y difundir la imagen de la firma.
Así lo explicaron desde el Banco Galicia: "Estas son acciones de activación de marca que relacionan a clientes y no clientes. Es una vez al año en el que miles de personas se ponen la remera de la entidad. Nuestra maratón ya tiene historia y la misma queda en la gente corredora y no corredora".
Y agregaron que "es un evento que convoca sanamente y luego nuestras remeras de las diferentes ediciones pueden verse en distintos circuitos de running con gente que continúa utilizándolas por años".
Sobre el efecto amplificador de los medios sociales, destacaron: "Sostener y realizar una carrera de la calidad de la MXE hace que cada año se supere la cantidad de corredores y se multiplique la repercusión en prensa y redes".

El plus de lo medioambiental

Otra de las razones por las cuales este tipo de apuestas suelen funcionar efectivamente desde el marketing es que todas aquellas iniciativas que tengan un tinte sustentable son, generalmente, bien aceptadas.
De acuerdo con Martínez del HSBC, muchas veces ocurre que el público se aburre de recibir solamente ofertas por parte de las marcas.
Por eso, opinó: "Me parece que la gente está cansada de que la invadan todo el tiempo con propuestas comerciales de descuentos, promociones y beneficios. Hoy en día, cada uno busca identificarse con aquellas firmas que los acercan a una mejor calidad de vida y que tengan un compromiso con la sociedad y el medio ambiente".
Además, con estas acciones las empresas transmiten determinados conceptos vinculados con la sociedad.

"Sin lugar a dudas, el valor principal que se difunde es el compromiso social, más allá de promover una mejor calidad de vida para la sociedad en general", afirmó Martínez.
En este sentido, desde el Galicia señalaron que "los valores que queremos destacar son equipo, familia, amigos, solidaridad, bien social, deporte y aire libre".


Potenciar la acción desde la comunicación

Si bien las competencias deportivas suelen ser muy bien recibidas por el público, también depende de las marcas poder aprovechar este tipo de eventos para potenciar su imagen.
Por eso, Nusenovich (desde NCR) destacó: "Buscamos distintos ángulos de visibilidad y presencia de empresa, dirigidos a nuestro público interno y externo. La comunicación tiene estrecha relación con la fidelización de los clientes y el concepto de pertenencia de los empleados".
Y agregó que "la marca está muy presente en todo el ámbito de la maratón: ya es un clásico que nuestros equipos luzcan las remeras del ‘NCR Runing Team', confeccionadas especialmente para cada edición. Además, realizamos acciones de prensa y relacionamiento vinculadas a esta acción".
Para Martínez del HSBC también es importante lograr visibilidad con este tipo de propuestas. "La empresa debe emitir un mensaje consistente en todas sus actividades, además de comunicar claramente la responsabilidad que genera involucrarse en la propuesta", sostuvo.
Desde el Galicia señalaron a iProfesional.com que "la carrera es una mañana, pero esta iniciativa trasciende límites temporales. Empezamos con mucho tiempo de anticipación, generamos acciones para clientes, motivamos la inscripción, evaluamos el mejor circuito, trabajamos con un equipo de organizadores de excelencia y desarrollamos comunicaciones post evento".
De acuerdo con fuentes del banco, previo a la maratón, la entidad desarrolló una campaña llamada "Equipados", que consistió en diferentes videos realizados por un entrenador físico con tips que ayudaban.
"Como resultado, este año hemos obtenido un 30% más de inscripciones que años anteriores", agregaron.

Al interior de la empresa

Además de los beneficios que trae a nivel marketing la organización o participación de una marca en algún tipo de evento deportivo, este tipo de iniciativas también suelen traer ventajas al interior de la misma empresa.
Así lo aseguró Nusenovich, al señalar que "esta competencia nos permite afianzar los vínculos interpersonales y trasladar a un contexto extra laboral nuestra filosofía de cooperación y superación constante, valores esenciales para seguir teniendo una excelente dinámica grupal".
En este sentido, añadió que "en nuestro trabajo diario es clave la formación de equipos para la persecución constante de los objetivos de la compañía. La maratón sintetiza esa cooperación mutua entre varias personas".
En la misma línea, desde el Galicia destacaron que, "internamente, acompañamos la acción realizando actividades en las que promovemos el trabajo en equipo. Queremos que todos los colaboradores, corran o no, se pongan la camiseta y apoyen la acción desde todos los ámbitos".

Fuente: www.iprofesional.com

 

Pasión: La nueva herramienta del Marketing

La siguiente nota es un aporte del alumno Sebastián C. Segui:

Marcas como Apple utilizan la pasión de sus usuarios como herramienta de marketing

No cabe duda de que con la llegada de las nuevas herramientas que ha proporcionado el advenimiento de las nuevas tecnologías, el mundo del marketing y del comercio ha sufrido una evolución y una revolución.

Este cambio de paradigma en el sector ha venido propiciado, en gran parte, por la adopción que hemos hecho de las diferentes Redes Sociales, que han facilitado que sea el consumidor el que tome las riendas del nuevo marketing, un marketing interactivo en el que una marca que no hable de tú a tú con el consumidor tiene los días contados.

Las marcas han tenido que cambiar la manera de llegar a los clientes. Antes era suficiente con crear un producto de una calidad medianamente aceptable pero que tuviera a su alrededor una campaña de marketing y de publicidad extraordinaria, lo que implicaba una gran inversión de dinero, para tener éxito y aceptación por parte del público, que creía a pies juntillas a la campaña que se realizaba a través de los mass media, los grandes medios de comunicación tradicionales, pero ahora es diferente.

El consumidor ha sufrido también una evolución por la cual es parte indispensable del proceso de creación de marca, al ser no solo el target, sino quien decide si esa marca, ese producto, es de calidad o no. Ahora el prosumer quiere que la marca sea accesible para él, y si satisface sus necesidades, él mismo es quien viraliza el producto y habla de él, convirtiéndose en un elemento fundamental para el marketing de la empresa.

Todos conocemos marcas que no hacen demasiadas campañas de publicidad, como Apple, que, según un estudio, gasta la mitad de dinero en publicidad que sus rivales más directos y obtienen un rendimiento mayor. Según este estudio, la compañía dirigida por Tim Cook gastó el año pasado 933 millones de dólares en publicidad, lo que supone un porcentaje del 0,9 por ciento de sus ingresos totales, frente a los casi 1900 millones de dólares que gastaron competidores como Samsung o Google, que conforman más de un cinco por ciento de sus ingresos anuales.

Sin embargo son marcas como Apple las que utilizan la pasión de sus usuarios como herramienta de marketing. Gracias a la devoción de sus usuarios por la marca no necesitan gastar ingentes cantidades de dinero en publicidad, una devoción y una pasión que nace de la capacidad de la marca de crear una grandísima experiencia de usuario y vender, no solo sus productos, sino su propia marca, como una actitud vital, de que los usuarios vivan la marca día a día.

Esto es lo que convierte a usuarios en evangelizadores y leales seguidores.

Pero no solo funciona a nivel de nuestros seguidores, sino también para nuestra marca. Si creemos en nuestro producto y así lo demostramos en la viralización, también, de nuestros servicios y contenidos, además de poner un énfasis extremo en ser accesibles a nuestra comunidad, tendremos gran parte de nuestro objetivo cumplido, ya que lograremos crear un engagement con la audiencia.

¿Y tú, tienes pasión?

Fuente: www.puromarketing.com

¿Cómo convertir a los clientes en apóstoles de la marca?

El alumno Federico Sebastián nos envia la siguiente nota:

La creación de una verdadera experiencia de marca conduce a generar la buscada lealtad y fidelidad. Éste es el desafío de muchas empresas que siguen interpelando a sus clientes con propuestas que carecen de valor y diferenciación.


A principios del siglo XX las marcas eran simplemente un modo de identificación de los productos. Con el tiempo, fueron evolucionando: pasaron a ser cálidas, del ámbito doméstico y símbolos de confort. Cuando los consumidores comenzaron a querer otros modos de satisfacer sus necesidades, orientadas al “ego”, las marcas pasaron a ser más aspiracionales, a constituir símbolos de éxito y de estilos de vida.

Para muchos andar en un BMW implica demostrar quiénes son y cómo viven, tal como usar un par de jeans Armani o el último modelo de zapatillas Nike. En cierto punto, esto puede resultar superficial, pero para muchas personas las marcas son formas de expresar y transmitir cualidades sobre ellos mismos, a través de su modo de vestir y de sus bienes personales. Las marcas expresan un sentido de pertenencia y de identidad en un determinado grupo social.

Este uso de las marcas como medios de expresión ha crecido en los últimos años. En la actual economía emocional, las marcas dicen algo sobre qué es importante para cada uno de nosotros, sobre nuestros valores y estilos de vida. Son mucho más que un slogan. Pasaron de ser sólo nombres de un producto a ser modos de disfrutar el estilo de vida que tenemos o desearíamos tener.


La experiencia de marca

Una marca no sólo es aquello que diferencia a los bienes y servicios de una empresa de otra, sino que además representa un pacto entre la empresa y el cliente: promete brindar una experiencia particular a quien la adquiere. Al igual que todo pacto, su fuerza depende de la habilidad de la empresa en brindar y asegurar dicha experiencia a través del tiempo y en forma constante.

Según Bernd Schmidt, la experiencia de marca abarca todos aquellos elementos con los que el cliente se encuentra a la hora de realizar su compra: el producto en sí mismo, el logo, el packaging, la folletería, la publicidad, la forma en que es exhibida en un determinado punto de venta, los servicios complementarios asociados a la situación de compra/uso, la mayor o menor facilidad para disponer del producto o servicio y el valor y la utilidad que un determinado consumidor o usuario le da al mismo.

Atender correctamente estos aspectos permite que la persona pueda soñar, desear, sentir, decidir, pedir, disfrutar y volver a gozar de una experiencia de marca determinada.

La experiencia de marca debe ser:

• Consistente: debe brindar una experiencia que sea coherente a lo largo del tiempo.
• Intencional: debe ser la base de la marca, aquello que la soporta y mantiene.
• Diferenciadora: para poder competir con otras marcas y tener una ventaja diferencial.
• De valor: para poder ofrecerle al cliente una experiencia que apunte a satisfacer la integralidad del valor esperado, desde la satisfacción de sus necesidades básicas, esperadas, deseadas y del deleite.
• Generadora de lealtad en el cliente: al desarrollar en el consumidor una mayor confianza en la oferta que se percibe y que efectivamente se recibe desde la marca se logra incrementar la participación en la billetera del cliente ("share of wallet").


Los apóstoles de la marca

Una experiencia de compra que no brinde al cliente un beneficio – sea psíquico, físico, emocional o mental – no puede ser considerada como experiencia. Ésta deberá ser, principalmente, memorable. No sólo mantiene al cliente como leal a la marca, sino que lo transforma en apóstol de la misma.

Los apóstoles de las marcas definen las experiencias de marca y demandan la cooperación y co-creación de las empresas. Esto no puede lograrse sólo con el enfoque tradicional de marketing. ¿Cómo elijo un buen restaurante para ir a cenar? ¿Cómo elijo mi destino para vacacionar? La mayor parte de las personas incluirían en sus respuestas a un amigo, miembro familiar o compañero del trabajo. Sin lugar a dudas, un simple aviso televisivo o gráfico no daría confianza y seguridad. Una conversación con un conocido sí.

En definitiva, la intrusión del marketing masivo y de la publicidad en la vida de los nuevos apóstoles – consumidores resulta intolerable. Los apóstoles de las marcas pueden amar una marca, pero no por causa de un aviso en la televisión o una campaña en todos los medios masivos de comunicación. La aman porque ésta les ofrece una experiencia que ninguna otra les puede proveer.

En resumen, los apóstoles de la marca:

• Tienen interacciones positivas con la marca y experiencias memorables, lo que los lleva a recomendar pasionalmente y con fervor la marca, producto y/o servicio a sus amigos y familia.

• Son aquellos que siempre tienen a la marca en mente. Por ejemplo, en caso de realizar un regalo a un amigo o ser querido, eligen la marca como primera opción a la hora de comprar.

• Se consideran pertenecientes a una comunidad mayor que los incluye e integra, como los fanáticos de Harley Davidson.

• Con el tiempo, los apóstoles de marcas forzarán a las empresas a reestructurar y repensar no sólo sus estrategias y tácticas de marketing, sino todas las operaciones y planes de la compañía.

• Un apóstol de la marca puede llevar a la empresa al éxito más rápido y con mejor calidad que cualquier acción de marketing tradicional.

Fuente: Category Management Inc