Seis pecados en experiencia del cliente

El profesor Fernando Pedreño nos acerca la siguiente nota:

Un estudio internacional comprendió a 5.500 consumidores  sometidos a entrevistas en profundidad con empleados de servicio al cliente en siete países diferentes.  Entre las principales conclusiones:

- Los clientes comparten sus rabias con experiencias de servicio las 24 horas del día en todo el mundo. Casi 40% dijo que postean quejas sobre una compañía o marca después de tener una mala experiencia. 
- Las experiencias negativas tienen un impacto en los resultados financieros. La mitad de los encuestados dijeron que se irían a un competidor después de sólo una mala experiencia de servicio. 
- Los consumidores dan mala calificación al servicio al cliente. Sólo 25% de los encuestados dijo que los empleados de servicio los hacen sentir que están de su lado.d 
Las habilidades interpersonales de los empleados son lo que hace triunfar o fracasar la experiencia del cliente. Un tercio de los respondentes cree que es más importante ser escuchado y respetado que resolver el tema. 
-    La mayoría de los respondentes prefiere comunicarse con los empleados de servicio por teléfono (43%) o personalmente (37%. Comparado con el email (18% o mensaje de texto (2%.). Aunque van rápidamente a la web para poner su queja online, prefieren la interacción entre personas reales. 
-    As the survey data indicates, the customer experience counts mightily in organizational performance. Recognizing this imperative, CEO Kevin Peters of Office Depot invites customers to a prototype store near company headquarters so they can help design a superior customer experience. Their input affects factors like the shelves on which products appear and even where employees stand as they stock the shelves.
Los siete pecados de la experiencia del cliente son: 

1. No prestar atención a las mediciones

Los líderes por lo general no aprovechan al máximo la ventaja de los nuevas herramientas para  monitorear las experiencias de los clientes. Muy valiosos son los datos sobre retención de clientes y los resultados de venta cruzada de los representantes de servicio. 

2. Desestimar el poder de la emoción

Aún cuando el empleado no puede resolver el problema inmediatamente, los clientes, los clientes pueden quedar satisfechos si hay conexión a nivel humano. El empleado se debe poner en los zapatos del cliente, escuchar activamente para entender y usar un tono de voz o lenguaje corporal que muestre empatía con las emociones del cliente,l aun cuando haya sido el cliente el que causó el problema. 

3 Manejar torpemente los momentos de definición 

Toda interacción con el cliente tiene momentos de definición que deben ser manejados cuidadosamente. Uno de los primeros momentos de definición ocurre cuando se saluda al cliente, porque fija el tono para toda la interacción. Otro momento decisivo se presenta cuando el cliente tiene una queja. Un cliente que debe devolver un producto se encuentra ante otro momento de definición. 

3. Empleados en piloto automático

Los empleados deben interesarse.  Y deben hacerlo haciendo muchas preguntas abiertas para que los clientes expliquen, y otras cerradas que ayudan a confirmar hechos y aislar las necesidades del cliente. Deben también explicar lo que pasó en términos que el cliente entienda.  Deben ser claros sobre lo que saben e ignoran sobre la situación. Deben evitar culpar a alguien por el problema: la organización, otro empleado y por supuesto no al cliente. 

4. Demasiado foco en los detalles

Algunos proveedores de servicio, esperando informar a los clientes sobre el producto, hablan demasiado sobre sus detalles y no tanto en los problemas del cliente. Esoto puede hacerles sentir que sus preocupaciones no se escuchan. 

5. Actitud negativa

No es lo que los empleados dicen sino cómo lo dicen que deja la última impresión en el cliente. La interacción debe ser positiva en toda su duración. 

6. Aumentar el enojo

Los clientes enojados a veces expresan sus sentimientos atacando verbalmente a los empleados. La respuesta no debe ser nunca con enojo. Hay que ayudarlos a entender que los clientes no los están atacando en forma personal y enseñarles a aflojar la tensión  para escuchar cuál es el problema.

Fuente Revista Mercado