sábado, 31 de agosto de 2013

Para llegar a los clientes, las empresas han de ser omnipresentes

El Profesor Santiago Fregenal nos acerca la siguiente nota:

La fragmentación de las audiencias a través de los medios y dispositivos móviles obliga a las marcas a desarrollar estrategias multiplataforma y multicanal.

21-08-2013 | Para llegar a los usuarios en los Social Media es necesario desarrollar una estrategia multiplataforma. Ésta es la principal conclusión que se desprende del reciente estudio Infinite Dial Report, elaborado por Edison Research, del cual se desprenden 6 importantes tendencias.

Hay una audiencia fragmentada

Los usuarios no recurren a un único medio, ni tampoco utilizan un solo dispositivo para acceder a la información. El estudio ha observado una fragmentación de la audiencia, tanto a través de los medios, como de la vía de acceso. En Estados Unidos hay 256 millones de telespectadores de televisión, 243 millones de radioyentes y 232 millones de internautas, de los cuales 182 millones se conectan por cable, 177 millones utilizan la wifi y 139 recurren a su smartphone para acceder a internet. Esto implica una gran variedad de posibilidades, lo que obliga a los marketers a desarrollar estrategias multiplataforma y multicanales para distribuir su contenido. Para captar su atención, el contenido ha de ser cada vez más creativo, visual y original, así como estar adaptado a todos los dispositivos.

Más de la mitad de la población utiliza smartphone

En Estados Unidos, el 53% de los usuarios tiene un smartphone, y en España esta cifra sube a 2 de cada 3. Según eMarketer, el consumo de información móvil ha aumentado 14 veces la tasa de uso del ordenador. Este dispositivo también se ha posicionado como una herramienta para completar acciones comerciales. Las ventas a través de los dispositivos móviles han subido más de un 300% durante el primer trimestre del año (BigCommerce). Está previsto que en 2015 el volumen del mcommcerce llegue a los 31 mil millones de dólares en 2015. Los usuarios también prefieren su dispositivo móvil para acceder a las redes sociales, compartir información e interactuar. Más de la mitad de los usuarios de Facebook o Twitter utiliza su smartphone para sus publicaciones.

El contenido sigue siendo el rey

Outbrain indicaba el año pasado que el 91% de los marketers apostaba por el marketing de contenidos; además, un 90% considera que su importancia sería todavía mayor en 2013. Los tipos de contenido más efectivos son las actualizaciones y publicaciones en las redes sociales (83%), los newsleters (78%) y los artículos (67%). El contenido es además un gran atractivo para los usuarios, quienes lo valoran positivamente (82%). 7 de cada 10 usuarios prefiere el contenido de las marcas , antes que su publicidad, un 60% lo considera útil para tomar sus decisiones de compra y se siente más unido a ellas (70%).

Facebook sigue siendo la reina de las redes sociales 

Pese a los rumores sobre su pérdida de efectividad y atractivo para los usuarios, el estudio demuestra que todavía es un medio muy importante para llegar a los usuarios. A ello parece haber contribuido positivamente la reciente introducción de los hashtags y el Graph Search, dando la oportunidad a las marcas para dar mayor difusión a su contenido e interactuar con sus seguidores. Edgerank Checker indica que las marcas que incluyen los hashtags en sus publicaciones consiguen mayor notoriedad que aquellas que todavía no los han implementado. De otra parte, Graph Search les da la oportunidad de encontrar a esos usuarios a los que les gusta la marca o sus publicaciones. Una ventaja especialmente interesante a nivel local. Las marcas pueden desarrollar contenido específico para aquellas áreas donde registren mayor actividad en torno a su sector, producto o marca.

El contenido de marca en Facebook gana relevancia de cara a los usuarios 

Las historias patrocinadas comienzan a dar sus frutos. Los usuarios por fin interactúan con este tipo de acciones, lo que supone una gran oportunidad para las marcas. Esto obliga a los anunciantes a diseñar propuestas realmente interesantes y atractivas para los usuarios, teniendo siempre en cuenta que Facebook es un lugar donde los usuarios acuden para estar en contacto con sus amigos, por lo que no quieren ser bombardeados con impactos meramente publicitarios. En cambio, las acciones relacionadas con el ocio y entretenimiento sí pueden tener una gran acogida, así como las historias con un grana atractivo visual, el poder de la imagen continúa imbatible.

Twitter tiene un mayor protagonismo 

Con esta plataforma sucede algo curioso. El estudio indica que solo el 15% de los usuarios en Estados Unidos utiliza Twitter, en cambio, el 44% ha oído hablar a diario de la información que en él se transmite a través de otros medios. En general, el 84% de la población americana ha visto u oído algún mensaje relacionado con Twitter, por tanto, está de algún modo expuesto a este medio. De aquí podemos hacernos una idea de su gran potencial y la importancia para las marcas de estar presentes en este canal.

A modo de conclusión es importante tener en cuenta la gran dispersión de los usuarios a través de los medios y canales sociales, algo que implica la necesidad de una estrategia multiplataforma, que permita alcanzar a tu audiencia allá donde se encuentre. Es imprescindible contar con una estrategia de contenidos de primer nivel, adaptada a cada medio, y a las necesidades del público objetivo.
Fuente: PuroMarketing

jueves, 29 de agosto de 2013

La inversión publicitaria en Internet en 2012 fue de 1.550 millones de pesos y registró un crecimiento del 35%

El Profesor Santiago Fregenal nos acerca la siguiente nota:

Los datos surgen del Informe de Inversión Publicitaria en Internet en Argentina 2012, desarrollado por PwC Argentina para el IAB Argentina.

21-08-2013 | El Interactive Advertising Bureau de Argentina (IAB), entidad que agrupa a las principales empresas de Internet y de publicidad interactiva, presentó el Informe de Inversión Publicitaria en Internet en Argentina 2012 realizado por PwC Argentina.

El estudio encargado por IAB Argentina revela que la inversión publicitaria online durante 2012 fue de $ 1.550 millones, cifra que representa un crecimiento del 35,2 % respecto a 2011, año en el que se destinaron $ 1.147 millones a pauta publicitaria en Internet.

El informe señala que el crecimiento de la inversión entre el primer y segundo semestre de 2012 fue de 55%, pasando de 606 a 944 millones de pesos.

De las 30 empresas participantes en el estudio, 5 representaron el 79,4% de los ingresos publicitarios online en 2012, mientras que las 10 primeras compañías concentraron el 92,4% del total de la inversión.

“Es la primera vez que desde IAB Argentina realizamos junto a PwC el Estudio de Inversión Publicitaria en Internet, que a nivel internacional se ha constituido en un estándar para la industria, y tiene como objetivo principal aportar cifras relevantes sobre el desempeño del medio para facilitar la toma de decisiones de anunciantes, medios y agencias, que utilizan soportes digitales como plataforma de comunicación con sus consumidores”, expresó Alejandro Fishman, Presidente de IAB Argentina.

Con respecto a las perspectivas de la publicidad digital para 2013, Fishman sostuvo que: “esperamos continuar en la misma línea de crecimiento, considerando que Internet está consolidado como medio publicitario, el consumo de medios digitales viene aumentando notoriamente cada año, y que las elecciones influirán en una mayor inversión publicitaria en Internet para posicionar a los distintos candidatos”.

Por otra parte, según cifras difundidas por IAB Latam, entidad que agrupa a todos los IAB’s de la región, la Argentina se ubicó en 2012 como el tercer país de Latinoamérica en inversión publicitaria digital con U$s 285,4 millones, detrás de Brasil que registró ingresos por U$s 750 millones y México con U$s 370 millones.

Para mayor información: www.iabargentina.com.ar

lunes, 26 de agosto de 2013

Cinco pilares del desarrollo de apps y el marketing móvil

El Profesor Santiago Fregenal nos acerca la siguiente nota:

21-08-2013 | Muchas veces nuestro comportamiento puede llegar a ser calificado como infantil. Muchas veces más de lo que creemos nuestro comportamiento es guiado por esos instintos que llevan con nosotros desde que Éramos niños. De hecho actualmente se puede decir sin miedo a equivocarnos que los chavales están mucho más adaptados que nosotros al entorno smartphone.

Por esto mismo no es descabellada la idea de adaptar al marketing móvil de nuestra app profesional los factores de éxito de uno de los juegos para dispositivos móviles más exitosos del último año y que se llama Clash of Clans dela startup filandesa Supercell, que según The Next Web obtenía a finales de 2012 unos ingresos brutos al día de un millón de dólares con este juego y el también archiconocido "Hay Day", donde puedes convertirte en un granjero de éxito.

Para hacerlo, me voy a basar en el artículo de una de las webs referentes en Estados Unidos en cuanto a videojuegos se refiere, y donde se describen los cinco aspectos que según Lasse Louhento, uno de sus creadores, han sido de vital importancia para su éxito. Estos factores de éxito de Clash of Clans podrían considerarse como los pilares del marketing móvil y son aplicables en el desarrollo de nuestras aplicaciones.

Ser capaz de atraer tanto a mi público objetivo como aquel que no lo es

Si somos capaces de desarrollar una aplicación que, cómo no, atraiga al usuario "puro y duro" en el que se ha pensado a la hora de crear la aplicación y a la vez sea capaz de atraer a potenciales u ocasionales. Un claro ejemplo son las aplicaciones desarrolladas por los bancos, que se limitan a prestar servicio a sus clientes. Si por ejemplo incluyeran abierto a todo el público, un cálculo de hipotecas o créditos al consumo o un gestor de presupuestos de hogares, conseguiremos atraer a potenciales clientes. Siempre tenemos que hacer un "guiño" para aquellos usuarios que tiene otra finalidad. Por ejemplo, Clash of Clans incorpora un chat en el que puedes interactuar con otros miembros de tu clan. Hay usuarios que se pasan horas chateando y dejan de un lado el juego.

Tener el objetivo muy claro desde el principio

Hay que tener clara una estructura básica para nuestra app que se respetará siempre y que será el origen de todo upgrade. Para ello, al igual que dice Louhento de su juego, hay que probarla y probarla hasta quedemos totalmente satisfechos y limemos todo tipo de asperezas. De aquí vienen los principales problemas que tienen actualmente las aplicaciones para dispositivos móviles y es que no suelen "machacarse" con pruebas de un número importante de usuarios. Al final, las prisas por tenerla disponible cuanto antes en el Apple Store y en Google Play hacen que la estructura básica no este testada ni comprobada su absoluta usabilidad. Después de tener esto claro, las actualizaciones vendrán solas.

Sencillez

Ellos hablan del tutorial de su juego, que no es muy extenso. De esta manera no abrumamos al usuario. Todo aquello que es complejo, directamente se deja para cuando uno tenga tiempo, y como no lo tenemos o no lo queremos destinar a estas cosas, al final se pierde en el olvido. Si lo extrapolamos al marketing móvil para cualquier aplicación, es obligatorio que nuestra aplicación sea muy intuitiva y no requiera de grandes conocimientos en un primer nivel. Si queremos complicarlo para usuarios expertos, siempre podemos incluir un filtro de nivel, aunque sea una app puramente profesional. A su vez, es recomendable que no lo lancemos todo de golpe y porrazo; quizá sea mejor lanzar una app sencilla y a posteriori, poco a poco, lanzar actualizaciones que incorporen nuevos elementos. Además de mejorar nuestro posicionamiento en las tiendas gracias a las actualizaciones, podremos ir dosificando la complejidad y tener la oportunidad de explicárselo en pequeñas píldoras a nuestros usuarios.

Que hacerlo sea divertido y fomente la competencia sana dentro de la empresa

¿Por qué vamos a hacer la aplicación móvil que nos ha pedido nuestro Presidente tan aburrida como él? ¿Por qué no aprovechamos la primera fase de la creación de una app, su conceptualización, para crear un concurso de ideas? Más aún ¿Por qué no creamos grupos dentro de la empresa para crear una competición? Esto también se puede hacer durante su programación y desarrollo, tanto si lo hacemos dentro como si contratamos a un tercero ¿Y por qué no llevar la competencia a este extremo, haciendo competir a nuestro equipo de programadores con una agencia?

Que tampoco se aburran tus usuarios

Puede ser que la aplicación, tal y como fue concebida en un principio, deje de ser atractiva al usuario con el tiempo. Es cierto que puede tener una utilidad que la convierta en imprescindible de forma periódica, por ejemplo, para consultar el saldo de la cuenta bancaria. Si nuestra aplicación se convierte en una app recurrente pero con un tiempo destinado por el usuario residual, puede ser que no cumplamos con los objetivos que nos habíamos marcado, ya que eso mismo lo pueden hacer desde la web. Aquí juegan un papel fundamental las actualizaciones para, constantemente, ir retando al usuario con nuevas funcionalidades. Parece cierto que esto es mucho más sencillo en un juego pero si no añadimos valor periódicamente a nuestra propuesta, el usuario acabará por borrar nuestra aplicación, hecho que determina el fracaso de una acción de marketing móvil.
Fuente: PuroMarketing

sábado, 24 de agosto de 2013

jueves, 22 de agosto de 2013

La responsabilidad social de las marcas, un factor que cada vez pesa más a la hora de comprar

Según un estudio de TNS, los consumidores prestan atención al compromiso de las empresas con el medio ambiente y las iniciativas verdes son altamente valoradas. La tendencia se acentúa aún más en el caso de aquellos que integran la clase media
La Responsabilidad Social Empresaria (RSE) es un factor que cada vez adquiere un peso mayor entre los consumidores a la hora de evaluar las propuestas que ofrecen las marcas.
Así lo señala la nueva edición del informe de la consultora TNS Gallup "Monitor de Responsabilidad Social Empresaria".
La encuesta tiene por finalidad conocer la opinión de los consumidores sobre distintos asuntos vinculados a este tema y al rol de las firmas en la sociedad.
Allí se reveló que más de la mitad de los argentinos eligió productos social y ambientalmente responsables alguna vez.
Ángeles Arano, responsable de Opinión Pública de TNS apunta que "el desafío está en transformar al consumo responsable en un hábito arraigado en la sociedad".
¿Quiénes valoran más a las marcas socialmente responsables?
Al analizar los resultados de los consumidores por segmentos, se deducen algunas tendencias.
La iniciativa de valorar más los "productos responsables" adquiere más fuerza entre:
  • Universitarios.
  • Clases medias (28% vs. 23% de las bajas y 18% de las altas).
  • Residentes del GBA (33%), le siguen Capital Federal (30%) y el interior del país (21%).
Una tendencia a nivel mundialSi bien el consumo responsable viene creciendo en el país, éste hábito cobra aún más fuerza en el ámbito mundial.
De hecho, según el informe de TNS, "Argentina se ubica por debajo del promedio internacional de consumidores responsables".
En la misma línea, el estudio agrega que "existen diferentes niveles de compromiso con el consumo responsable".
Y ¿en qué países en esta tendencia es más fuerte?
Sobre este punto, documento arroja que "entre aquellos que eligen productos social y ambientalmente responsables se destacan Grecia y Canadá, seguidos por Francia y Australia".
En cuanto a la región, señala lo siguiente: "El comportamiento de los argentinos está alineado al de otros latinoamericanos. Argentina, Perú y Brasil, junto con España, se encuentran en los mismos lugares del ranking respecto a su frecuencia de compra de estos productos".
De aquí en adelante
Según se deduce del informe, hay claras señales de que la actitud sustentable viene ganando espacio en el país.
Sin embargo, siempre se puede ir un poco más allá.
En este sentido, el documento de TNS hace hincapié en cuáles deben ser los próximos pasos.
Y destaca que "el desafío es lograr que el consumo responsable se instale aún más. Para lograrlo, es esencial comunicar sobre las iniciativas de RSE, informar sobre qué implica un producto socialmente responsable educar sobre el impacto positivo de consumir productos con estas características, no solo para la sociedad sino también para el consumidor".
Fuente: www.iprofesional.com

martes, 20 de agosto de 2013

Neuromarketing: Cómo el precio del vino puede influir en su sabor

El precio de los productos puede influirnos sobre la percepción de su calidad


A la hora de valorar la calidad de un vino, los entendidos consideran diversos factores organolépticos, tales como su color, aroma, los taninos, su denominación de origen o las variedades de uva. Además, hay otro factor que nunca pasa desapercibido, y que afecta inconscientemente en su calificación final: su precio. Así lo han demostrado diversos estudios:

Frederic Brochet realizó en la Universidad de Burdeos dos experimentos en 2001:

En el primero participaron 54 estudiantes de enología, quienes tenían que probar dos tipos de vino, uno tinto y otro blanco, para posteriormente describirlos con el mayor número de detalles. Lo que estos estudiantes no sabían es que se trataba de mismo vino, en su caso blanco, solo que teñido de tinto; una variable que no afectaba en modo alguno a su sabor pero era determinante para su percepción visual. Como resultado, los estudiantes describieron todas las características propias de un vino tino, atendiendo a sus variedades de uva, y los taninos, sin caer en la cuenta de que en realidad era un vino blanco. Ninguno de los participantes se dio cuenta del engaño.

En el segundo, se pasó a evaluar dos marcas de vino, una de ellas muy cara. En este caso, ambas botellas estaban rellenadas del mismo vino, el barato. En este caso los expertos se deshicieron en halagos sobre la supuesta botella cara, realzando su contenido como "complejo y con mucho cuerpo"; frente al otro que debía conformarse con ser "débil y plano".

Por su parte, el California Tech Institute hizo un experimento con 5 botellas de vino, cuyo precio oscilaba entre los 5 y los 90 dólares. El truco estribaba en que solo había 3 variedades distintas de vino, dado que 2 de ellos habían sido duplicados, utilizando para ello una botella de etiqueta cara y otra barata. El proceso era bien sencillo, los catadores debían probar el vino y valorar su calidad. En esta ocasión, los participantes estaban conectados a un escáner cerebral, de tal modo que se pudieran controlar las reacciones de su cerebro. Con esta prueba los expertos pudieron observar que siempre se iluminaban las mismas partes del cerebro, y además, cuando los usuarios pensaban que ese vino era caro, se activaba otra región adicional.

Gracias a esta investigación se pudo observar que existe un área específica en la corteza prefrontal del cerebro que es la responsable de la sensación de placer. Mediante el escáner cerebral se pudo comprobar cómo el precio del vino provocaba el aumento de la actividad de los circuitos cerebrales en este área. Unos resultados que abren una puerta a su aplicación por parte del Neuromarketing, y más que aplicables a otras áreas de consumo, donde de seguro pronto comenzarán a experimentar.

Fuente: www.puromarketing.com

sábado, 17 de agosto de 2013

Antimarketing en redes sociales: ¿cómo enfrentar los comentarios "tóxicos" para la marca?

Las críticas de los usuarios en los nuevos canales de comunicación son inevitables. Y los expertos las consideran un "mal necesario" para crecer y escuchar las demandas de los clientes. Claves para convertir las "crisis online" en oportunidades

Algunas empresas las consideran sus principales aliadas a la hora de difundir un producto o servicio. Para otras, son simplemente una "piedra en el zapato", ya que les representan un ruido en la comunicación con sus clientes.
Lo cierto es que -más allá de la experiencia particular de cada una - un buen manejo de las redes sociales resulta un eslabón importante para cualquier compañía que quiera tener un vínculo más cercano con los usuarios.
Con sus virtudes y defectos, las nuevas vías de expresión llegaron para quedarse y esto obliga las compañías a no subestimar su presencia.
Además, hacer caso omiso de estos canales puede generar daños irreversibles a una firma en cuanto a su reputación, su confiabilidad y su feedback con los compradores, presentes o potenciales.
"Las redes sociales funcionan como una gran vidriera para las empresas ya que les posibilitan tener una enorme visibilidad", indica a iProfesional Gonzalo Fonseca, director estratégico de la consultora Havas Media.
Para Carolina Bertoni, especialista en publicidad para móviles y redes sociales de Google Hispanoamérica (firma que desarrolló Google +), otra razón que lleva a que las compañías apuesten a estas vías de comunicación es que "permiten la conexión uno a uno con el usuario".
Pero no todo es color de rosa. Porque así como puede ser un espacio compartido por fans también puede convertirse en terreno fértil en el que se cosechen todo tipo de críticas que luego se viralicen y afecten la imagen del producto, servicio o compañía.
En este último caso, cada movimiento debe ser previamente analizado en función de los objetivos de la firma. Es conocida la frase que señala que las recomendaciones negativas "vuelan más rápido" que las positivas. Y justamente este efecto se ve multiplicado a través de estos canales.
¿Qué hacer?
Uno de los primeros aspectos que los expertos destacan al ser consultados sobre la estrategia a seguir en la comunicación vía redes sociales es la importancia de desterrar la idea de que toda empresa debe contar obligatoriamente con un perfil propio en estos medios.
Fonseca, recomienda "no tener un perfil por que sí" y sugiere plantearse algunas cuestiones antes de iniciarse en este canal.
El experto en Marketing aconseja seguir una serie de pasos:
1. Evaluar lo que se dice de la marca 
Previo a la creación de un perfil propio, siempre es conveniente tener una idea de la información y comentarios sobre la empresa que ya circulan en estos medios.
"El primer paso siempre es realizar un relevamiento y prestar atención a lo que se dice en Internet", dice Fonseca.
Lorena Amarante, socia fundadora de OM Latam, empresa especializada en Marketing Digital y nuevas tecnologías, indica que "la escucha activa y el monitoreo resultan fundamentales".
La ejecutiva apunta, además, que esto ayuda a una compañía a identificar conflictos, ya que "la detección temprana de un problema es clave para accionar de manera rápida".
2. Armar un plan
Una vez que se tiene cierto conocimiento del tipo de comentarios que circulan en las redes sociales, se puede iniciar una estrategia para el manejo de estos medios.
En esta etapa, hay que "definir los objetivos de la marca y, en función de ello, plantearse unesquema de acción", puntualiza el ejecutivo de Havas Media.
3. Crear la página
A partir de la planificación realizada, ya se está en condiciones de "poner el primer pie" en Facebook.
No obstante, aclara Fonseca, siempre teniendo en cuenta cuáles son los fines que persigue la marca en este canal. Por ejemplo, si se busca incrementar las ventas, mejorar la comunicación con los clientes o tener más llegada en Internet.
4. Establecer un vínculo con otras vías de comunicación
La interacción entre los distintos canales de contacto con el público es un factor esencial.
Por eso, cuando el perfil de Facebook de la empresa ya está armado, hay que ver la manera deenlazarlo con otros espacios.
Es así que, ilustra el director de Havas Media, "conviene analizar si se difundirán allí las campañas publicitarias o si se hará algún vínculo con el área de atención al cliente".
5. Elaborar un manual de procedimientos
Para que el manejo de redes sociales sea consistente y evitar desviaciones indeseadas, los expertos recomiendan armar un instructivo en el que se indique cómo proceder ante ciertas situaciones.
De esta forma, apunta Fonseca, la marca "está preparada y ya sabe cómo actuar, si es que surge un problema inesperado".
En tanto, Amarante señala que "la gestión de la reputación requiere de procesos delineados, manuales que permitan prever complicaciones y dar respuesta rápida y efectiva".
¿Cómo reaccionar ante los comentarios "asesinos"?
Una de las principales dudas de las marcas es cómo actuar cuando se genera una "marea" irrefrenable de críticas en las redes sociales.
Y, en determinadas categorías, esta indeseable situación suele ser más habitual.
Según el director de Havas Media, "las compañías que ofrecen servicios, en general, son las quemás reclamos reciben por estos canales".
Puntualmente, el experto menciona algunos casos más "complicados" como los de "lasaerolíneas, los bancos, las empresas de telefonía y las de servicios públicos".
Un factor clave es saber canalizar estas críticas y utilizarlas en favor de la empresa.
"Los comentarios negativos son una parte inevitable de la realidad de las marcas y, en cierta forma, representan una oportunidad", apunta Amarante.
Y, si bien el primer impulso de muchas firmas es responder a cualquier queja que reciben, los especialistas recomiendan tomarse un segundo para pensar.
"Si la compañía tiene alguna respuesta al problema o explicación que brindar, es bueno hacerlo. De no ser así puede resultar conveniente omitir la contestación", sugiere Fonseca.
El desafío de transformar un "crítico" en un "fan"
Responder con celeridad y en forma adecuada tiene una relevancia tal que los expertos señalan que una buena contestación suele generar clientes más fieles que aquellos que nunca tuvieron inconveniente alguno con el producto o servicio.
Hernán Botbol, uno de los directores de Taringa, indica que "las personas habitualmente quedan más contentas si les responden enseguida que si nunca hubieran sufrido un problema".
Amarante cita un caso que llegó a su consultora: "Recuerdo una empresa que comentaba que su manera de relevar la satisfacción era con un cuestionario de 1 a 5. La mayor cantidad de 5 provenían de clientes que habían tenido algún contratiempo que la firma supo resolver de manera rápida".
Por eso, Fonseca remarca que "hay que contestar al instante, ya que en estos medios se valora mucho la inmediatez".
Cabe entonces la pregunta de cuál es el tiempo adecuado para que una respuesta sea considerada "eficiente".
En este punto, Botbol enfatiza: "Jamás debe tardarse más de un día en dar una contestación a un cliente".
Cada medio, su función
Otra de las dudas habituales de las marcas es cuál es el medio que conviene utilizar para dar una contestación a los comentarios negativos de los usuarios.
Sobre este asunto, los expertos aconsejan apelar a Twitter cuando las críticas a la empresa son muy duras.
Es que, señala Fonseca, "a las compañías que tienen muchas quejas en las redes sociales no les conviene contestar a través de Facebook. Es preferible que apelen a Twitter para esta función".
El ejecutivo indica que, a la hora de responder a un comentario negativo, este medio cuenta con una serie de ventajas: "Allí el espacio para los reclamos es más acotado y la marca debe contestar de forma más concreta".
Aprender de los errores ajenos
Consultados acerca de algunos errores cometidos por las marcas en su uso de redes sociales, los expertos citaron algunos casos paradigmáticos.
En primer lugar, hicieron referencia al reciente aviso de Schneider que, tras recibir un aluvión de críticas en la web, se vio obligada a retirar un anuncio.
Se le cuestionaba el hecho de presentar el abuso como algo gracioso:
Otro de los ejemplos que recuerdan los expertos en marketing digital es el de Nestlé.
Luego de haber sido acusada por Greenpeace por la utilización de un aceite que generaba complicaciones ambientales en Indonesia, la empresa reaccionó de la peor manera: negó lo sucedido y eliminó los comentarios negativos de los usuarios.
Incluso, desde la organización ambientalista, llegaron a llamar a la firma "Kit Kat Killer" ("Kit Kat asesina"):
Otra de las marcas que cometió un error fue Burger King, aunque en este caso fue un descuido de tipo informático.
En Estados Unidos, su perfil de Twitter fue hackeado y se le agregó el logo de su archirrival, Mc Donald's en la foto utilizada para su cuenta oficial:
Otro caso es el de Axe, cuyas campañas suelen desatar una tormenta de críticas en las redes sociales, ya que habitualmente recibe acusaciones de los usuarios por el sexismo de sus avisos.
Un ejemplo es el de una publicidad de la marca que generó polémica en 2010:
Errores a evitar
Tan importante como conocer el camino a seguir en la estrategia en redes sociales es estar al tanto de aquellos errores a evitar en este terreno.
Algunos de los que señalan los especialistas son:
 No segmentar los mensajes
Es conveniente aprovechar la información disponible en las redes sociales para direccionar la comunicación con los clientes.
Como lo indica Bertoni, "no es recomendable enviar un mismo mensaje para todos. Es preferible segmentarlos de acuerdo con los intereses de los usuarios".
• Limitar la interacción a los comentarios
No utilizar estos canales para mejorar el feedback con los clientes es considerado un despropósito.
Así lo afirma la ejecutiva de Google, quien menciona que "es importante aprovechar estos medios para estimular el diálogo".
• Borrar comentarios negativos
Los expertos coinciden en afirmar que este es uno de los errores más graves que una marca puede cometer en las redes sociales.
Usualmente, apunta Fonseca, "hacer esto genera problemas y trasciende entre los usuarios".
En la misma línea, Bertoni dice que "eliminar un comentario negativo provoca aún más insatisfacción".
• Discutir con los usuarios
Iniciar un intercambio de ideas con los seguidores puede ocasionar a la marca complicaciones "extra" y hasta llegar a agravar aún más la situación.
Por eso, para la ejecutiva de Google, hay que "evitar prolongar la discusión y hacer demasiadas preguntas a los internautas".
• No pedir disculpas
Saber pedir perdón a tiempo es algo muy bien visto por los usuarios, mientras que no hacerlo suele ser muy mal recibido.
Según Fonseca, esta es "la primera reacción que debe tener una marca".
Teniendo en cuenta estos puntos, se puede mejorar la respuesta y tener un manejo más eficiente de las redes sociales.
Es que, como lo indica Bertoni desde Google, "en estos canales todas las marcas se pueden equivocar. Lo que importa es el modo en que se actúe después".}
Fuente: www.iprofesional.com

jueves, 15 de agosto de 2013

miércoles, 14 de agosto de 2013

Programa y Caso Práctico

Estimados alumnos, les damos la bienvenida al blog de Marketing!, esperamos contar con el aporte de todos para enriquecer este espacio.


A continuación les dejamos los enlaces para bajar el Programa de la materia y el Caso Práctico con las preguntas de la Unidad N.1.:

Programa:



Caso Practico:



Mucha suerte y éxitos en la cursada!!



Recuerden que pueden enviarnos material para subir al blog a la siguiente dirección:

intromkt1@gmail.com